Verkkokauppaohjelmiston pohjanoteeraus: verkkokauppa, josta ei voi ostaa!

Olen lukemattomia kertoja toistanut suomalaisten verkkokauppojen ja verkkokauppaohjelmistojen osalta sitä, miten ne rakentavat turhia esteitä ostoprosessiin, ikään kuin kauppias, joka kymmeneen kertaan kysyisi kaupan kassalle jo maksamaan siirtyneelta asiakkaalta, "haluatko ihan varmasti ostaa, vai vieläkö mieluummin peruisit koko kaupan?". Jokainen, joka koskaan on katsellut web-analytiikkaa, tietää, että jokaisen uuden ostoprosessin vaiheen, sivulta toiseen siirtymisen yhteydessä osa käyttäjistä tosiaankin keskeyttää prosessin, ja tulee toisiin aatoksiin. Mitä lyhyempi tie kaupan päättämiseen, sitä parempi konversioprosentti verkkokaupassa. Ja tasan päin vastoin.

Nyt on kuitenkin vedettävä omia sanoja sen verran takaisin, että Japanista löytyi iso verkkokauppa, jossa on vielä taitavammin huolehdittu siitä, että konversioprosentti jää nollaksi, ainakin ulkomaisten ostajien osalta. Kun tällaisissa jutuissa usein blogisti jättää kertomatta, mistä kaupasta itse asiassa oli kyse, minusta tämä floppi ansaitsee tulla esitellyksi oikein nimellä mainittuna. Kyse on HMV-ketjun japanilais-versiosta, josta olen ostanut edellisen viiden vuoden aikana yli 80 kertaa, mutta enempää ostoja ei tule. Siitä kauppa näyttää nyt ihan itse pitävän huolen...

Täydellinen oppitunti siitä, miten hankkiudut eroon asiakkaista

Olen tosiaan siis yli 80 kertaa suoriutunut ostoprosessista menestyksekkäästi, joskin alku oli hankalaa. Ensimmäiset kolme ostokertaa epäonnistuivat, ja verkkokauppa perui aina oston omatoimisesti päivä tai kaksi tilauksen jälkeen - ja samalla deletoi koko asiakastilin! Olin sen verran sinnikäs, että soitin jopa Japaniin asti asiakaspalveluun, ja kysyin, miksi näin oli toimittu. Selitys, joka minulle annettiin, että "tietoturvasyistä sitä ei voida kertoa, ota yhteyttä pankkiisi/luottokortin myöntäjääsi".

No, selvitin sitten oman pankkini kanssa, mistä oli kyse, ja tosiaan olivat Japanista kokeilleet luottokorttini kelpoisuutta muutaman sentin koeostoin, ja syyksi hylkäämiselle ilmeni se, että Nordea-pankki oli ystävällisesti valinnut luottokorttiin default-asetukseksi, että verkko-ostot ovat kiellettyjä. Näin taitaa olla edelleen tänä päivänä, eli näin suomalaiset rahalaitokset kannustavat verkko-ostamista. Online-ostaminen on siis estetty, ellet erikseen mene muuttamaan oletus-asetuksia niin, että saat luottokortillasi ostaa jopa verkosta.

Tästä on kuitenkin jo siis vuosia, ja sittemmin olin kymmeniä kertoja ostanut tyytyväisenä Japanista, kun vielä toimittavat levyt kuriirilla Japanista Suomeen kotiin hinnalla, jolla Itella ei toimittaisi samankokoista lähetystä edes Suomesta Ruotsiin...

Käytettävyyden painajainen: ikuinen luuppi

Käydäänpä läpi ostoprosessi HMV Japanin verkkokaupassa juuri tällä hetkellä. Kaikki sujuu normaalisti tuotteiden keruussa ostokoriin. Joka kerran, kun tuote on lisätty ostokoriin, ilmestyy sivu, jossa on näkyvissä ostokori, ja sivun ala- ja ylälaidassa on painike "Proceed to Checkout".

Painajainen alkaa tästä. Mitään Checkout:ia ei enää ole, tai sinne ei enää pääse. Kun nimittäin klikkaa kumpaa tahansa noista painikkeista, päätyy seuraavalle sivulle:

 

Tämä vaihe on toki normaali sisäänkirjoittautuminen, mutta sinänsä jo täysin järjetön, koska suoraan sivun ylälaidasta näkee, että olen jo palvelussa sisäänkirjoittautuneena, ja nimeni näkyy sivun ylälaidassa siitä todisteena. Eli verkkokauppa on jo tunnistanut kävijän, ja tietää kuka tämä on, mutta kysyy "varmuuden vuoksi" uudelleen käyttäjätunnusta ja salasanaa, vaikka on jo ne kerran kysynyt.

No, voidaan ajatella, että japanilaiset haluavat olla huolellisia, ja varmistaa, ettei kävijä ei ole session aikana vaihtunut, ja että kysytäänpä uudelleen. Mihin sivulle sitten päädytään?

Nyt alkaa sitten Japanin ulkopuolisten ostajien karkoittaminen. Ilmeisesti verkkokaupan omistajuudessa on tapahtunut jotain muutoksia, ja uusi omistaja tai partneri Lawson WEB haluaa nyt tehdä selväksi, että "Ponta Card"-asiakkuudet eivät koske ulkomaalaisia. Ulkomaalaisille asiakkaille lyödään eteen tällainen sivu, jossa on noin 20 sivua kalliiden lakimiesten laatimia sopimuspapereita, varmuuden vuoksi täysin lukukelvottomassa muodossa, sillä käyttöliittymä on sellainen, että sopimusehdot on upotettu noin 3x7 cm lukuruutuun, jota pitäisi skrollata sekä sivu- että alasuuntaan kymmeniä minuutteja, jos oikeasti haluaisi lukea nuo ehdot!

No, kaikkihan me tiedämme, että kukaan ei lue mitään käyttöehtoja, koska ne ovat lakimiesten laatimaa liirumlaarumia, ja asiakkaalla ei ole tietenkään mitään mahdollisuutta ostaa verkkokaupasta hyväksymättä kaupan omia ehtoja. Eli vaikka ehdoissa lukisi mitä tahansa, niin ostaakseen asiakkaan on pakko laittaa rasti ruutun alle kohtaan "Agree to Term of Service", ja vasta sitten pääsee valitsemaan "Go to Checkout".

Toisena vaihtoehtona tarjoillaan ystävällisesti sitä, että vaihda toimitusosoitteesi Japaniin, niin saat Ponta Card-etuuksia. En kuitenkaan ajatellut muuttaa verkko-oston onnistumista varten Japaniin, joten päätän rohkeasti valita "Go to Checkout".

Umpikuja

Tuohon sinnikkäänkin ulkomaisen verkko-ostajan eteneminen ja ostoprosessi kuitenkin päättyvät, sillä seuraavaksi tarjotaan enää vain mahdollisuutta "muuttaa käyttäjäasetuksia", editoida esim. yhteystietojaan, tai ehdotetaanpa lopuksi myös ystävällisesti vaihtoehtoa "Close Account".

Olen viimeistä vaihtoehtoa lukuunottamatta kokeillut kaikkea tuossa rekisteröinti-prosessissa, lopputuloksena on aina ilmoitusruutu, jossa kerrotaan, että "muutos oli onnistunut":

Nyt tarina onkin jo lopussaan, sillä ruudulla ei ole mitään vaihtoehtoa jatkaa ostoprosessia. Ainoana vaihtoehtona tarjotaan mahdollisuutta palata takaisin ("Go Back") muuttamaan omia asetuksiaan ja yhteystietojaan, sitten taas hyväksyä ne, ja aina ollaan taas takaisin ruudussa, jossa ei ole kuin "Go Back"-nappula... Eli loputon umpikuja.

Totta kai jätin palautetta verkkokauppaan, mutta ei ole otettu yhteyttä viikkoon, joten ilmeisesti kaupan Web-masterien mielestä kaikki on kyllä hyvin, mutta hankala asiakas nipottaa turhasta ja tarpeetonta mitään vastata.

Tätä käytettävyyden ultimaatiota lienee enää mahdoton kenenkään verkkokauppiaan ylittää!

- Ismo Tenkanen

Comments

[Kirjoittanut: Ismo Tenkanen]

Noiniin, eipä mennyt kuin runsas viikko, kun asiakaspalvelu vastaa. Ovat kuulemma informoineet ongelmasta tahoa, joka vastaa ylläpidosta;-)

t. Ismo
Dear Customer,

Thank you for your e-mail.

There should be something wrong with our website and we have told the department which is in charge to fix this problem.

We apologise for the inconvenience.

Thank you for visiting HMV.co.jp.
We look forward to your next visit to our website.

Best regards,

HMV E-Commerce Customer Service

[Kirjoittanut: Jorma Ralli]

No hyvä jos alkaa taas toimia. Toi alkoi kyllä kuulostaa jo aika samankaltaiselta sekoilulta, kuin kotimaata pian koskevat uudet tupakan myyntirajoitukset.

Eikö tuossa tapauksessa olisi ollut helpompaa vain todeta, että "Uusissa olosuhteissa olemme päättäneet lopettaa verkkokaupan tarjoamisen ulkomaisille asiakkaillemme". Piste. Se siitä.

[Kirjoittanut: Ismo Tenkanen]

Hupaisintahan on se, että ei ne ole mielestään lopettaneet, mutta "those who was in charge" - lue: firman webbimaakarit - ovat kämmänneet käyttöliittymän, ja rakentaneet sinne ikuisen luupin.

Ilmeisesti ulkomaisten tekemät ostot ovat niin marginaalinen osa HMV Japanin bisnestä, että asiaan ei kovin tarmokkaasti edes kukaan puutu. Se on ilmeisesti web-osaston työlistalla, tärkeys-nootilla "korjataan kun keretään".