Konversio

"Sosiaalinen media" on jo kaikkialla netissä - halusi älymystö sitä tai ei!

Vierailin tällä viikolla seminaarissa, jossa minua valistettiin, että sosiaalinen media on jonkinlaista keskenkasvuisten nopeasti ohimenevää trendi-villitystä, jota "tutkitusti" lähinnä teini-ikäiset ja nuoret bloggaaja-naiset harrastavat (tiedättehän, sellaiset telaketju-feministit!). Meillä keski-ikäisillä miehillä sen sijaan ei ole aikaa ja intoa pöhköjä "status-päivityksiä" ylläpitää ja leikkiä kaiken maailman uusimmilla nettiapplikaatioila. Jäin miettimään, että eikö fiksutkaan ihmiset tosiaan tajua, mistä oikeasti on kyse "sosiaalisessa mediassa" - miten se ei ehkäpä ole mikään ohimenevä ilmiö, ja miten kohta ihmetellään, kuinka koskaan on ylipäänsä ollut verkkopalveluja, jotka edustivat vanhakantaista yksisuuntaista viestintää ilman mitään palautemahdollisuuksia...

Sosiaalinen media on kaikkialla - ei vain yhteisöpalveluissa

Sosiaalisen median käsitteellä tarkoitettiin alun perin Facebookin, IRC-Gallerian tai Habbo Hotelin tapaisia verkon yhteisöpalveluja, joissa ideana oli, että käyttäjät eivät tulleetkaan vain lukemaan palvelun ylläpitäjien luomaa hienoa sisältöä vaan lähinnä seurustelemaan keskenään, siis keskustelemaan ja viestimään toisilleen eri tavoin. Verkkopelipalvelut ja keskusteluforumit tai chat-palvelut olivat jo lähtökohtaisesti myös "sosiaalisia medioita", koska niissä käyttäjät viestivät keskenään.

Web 2.0:ksi taas alettiin kutsua toiminnallisuuksia, joilla aiemmin verkkopalvelujen pelkästään yksisuuntainen viestintä saatiin kaksisuuntaiseksi, eli palvelun käyttäjille annettiin mahdollisuus osallistua jollain tavalla palvelun sisällöntuotantoon, kirjoittamalla kommentteja, pisteyttämällä tuotteita tai palveluja tai jopa toisten käyttäjien kommentteja tai arvioita - siis passiivisesta lukijasta saatiin aktiivinen verkkopalvelun sisällöntuottaja, ja mikä tietysti parasta palvelun kannalta, ilmainen sellainen, jolle ei tarvinnut maksaa mitään palkkioita. Taisi vanhan Sirkus.fi:n talous nimittäin myös jonkin verran kohentua silloin, kun siitä muokattiin uusi Suomi24.fi, jossa keksittiin, että käyttäjät luokoon palvelun sisällön, ei kalliisti palkatut sisällöntuottajat!

Web 1.0 on kuollut - käsite "sosiaalinen media" on vanhentunut

Jo vuosia sitten Internet-konsultit kiersivät verkkomedioita, verkkokauppoja ja moninaisia verkkopalveluja valistamassa, että Web 2.0 leviää nopeasti kaikkialle, ja on aivan MUST antaa verkkopalvelun käyttäjille palautemahdollisuus; luoda heille työkalut kommentoida kirjoituksia, lisätä uusia keskustelunavauksia, viestiä muiden palvelun käyttäjien kanssa. Ja vilkaiskaapa nyt vaikka suomalaisia verkkomedioita, esimerkiksi sanomalehtien verkkopalveluja, kyllä konsulttien sanoma on tosiaan mennyt perille. Vielä kaksi vuotta sitten Uusisuomi.fi:tä esiteltiin seminaareissa edelläkävijänä, joka toi "sosiaalisen median" blogeineen ja keskusteluforumeineen uutispalveluun - nyt saman ovat tehneet perässä kaikki muutkin. Jopa YLE on sosiaalisen median asiantuntijoiden painostuksesta hoksannut ja uskonut, että "blogiksi" ei ehkä kannata kutsua sellaista kuukausipalkkaisen toimittajan kolumnia, johon lukijalla ei ole mitään palautemahdollisuutta!

Tänä päivänä itse asiassa häiritsee suunnattomasti, jos jossain verkkopalvelussa EI ole mitään palautemahdollisuutta. Yritin itse pari viikkoa sitten varata loma-asuntoa Ranskan Rivieralta www.homeaway.fi:n kautta. Ensimmäinen buukkausyritys kariutui siihen, että laiska loma-asunnon omistaja ei ollut kuukausiin päivittänyt varaustilannettaan sivustolle, ja asunto ei ollut vapaana, mutta tarjosi tietenkin kuusi kertaa kalliimpaa huvilaa tilalle... Seuraava buukkausyritys päätyi siihen, että loma-asunnon vuokraaja pyysi vahvistusta varaukselle, ja sen saatuaan ilmoitti pankkiyhteystiedot, ja heti maksun saatuaan ilmoitti, että sorry, ehdin sen jo vuokrata toiselle asiakkaalle. Kyllä tässä vaiheessa jo pihisin kiukkua, ja olin etsimässä palaute-toiminnallisuuksia sivustolta - mutta niitä ei ollut! Kun laitoin asiasta meiliä palvelun ylläpitäjälle, niin vastasivat, että heillä on kyllä palautemahdollisuus, mutta ainoastaan asunnon vuokraajille. Eli niillä, joilta on pyydetty ja saatu vuokrarahat, mutta eivät ole saaneet rahoilleen yhtään mitään vastinetta, ei ole mitään mahdollisuutta antaa negatiivista palautetta vuokranantajan härskeista toimintatavoista...

Mutta mitä olisivatkaan tänä päivänä Amazon tai eBay ilman palautemahdollisuuksia? Ostat Amazon Marketplace'sta levyn, jota markkinoidaan "brand new" tai "like new"-kuntoisena, ja saatkin postissa levyn, joka näyttää siltä, kuin norsu olisi tallonut sen päällä, ja levy on täynnä tahmaisia sormenjälkiä? Ei muuta kuin lähettämään meiliä myyjälle, joka vastaa jos viitsii, ja palauttaa rahat jos niin huvittaa? Tai eBay-kauppias, joka myy itse tehtyä piraatti-tuotetta tehdasvalmisteisena, kolminkertaiseen hintaan - ja sinulla ei olisi mahdollista antaa mitään julkista palautetta asiasta ja varoittaa seuraavia ostajia huijarista?

Suoraan sanoen verkkopalvelu, verkkokauppa tai verkkomedia, jossa ei ole mitään julkista kommentointi- ja palautteenanto-mahdollisuutta, ei ole tätä päivää, ja arvatenkin kuolee pian pois, jos ei pian muokkaa palveluaan vuorovaikutteiseksi! Kyllä verkkopalvelu ON TARKOITETTU tänä päivänä kaksisuuntaiseksi, ja erityisesti tuollaiset palvelut, joissa kuluttaja ostaa toiselta kuluttajalta tuotteita tai palveluita, tuntuvat totaalisen vanhentuneilta, jollei niissä ostaja pääse julkisesti antamaan palautetta myyjälle. Sehän on paras tapa pitää huoli siitä, että huijarien ja epärehellisten myyjien bisnekset pysähtyvät kuin seinään. Kuka ostaisi mitään eBay-kauppiaalta, jonka palaute olisi suurelta osin negatiivista? Tai Amazon Marketplace-myyjältä, jonka palautteesta vain 65 % olisi positiivista?

Verkkokaupat ja -mediat ovat "sosiaalisia medioita" tänä päivänä

Ei siis ihme, että kaikki merkittävät isot verkkokaupat ja -mediat ovat tänä päivänä vuorovaikutteisia palveluja, joissa palvelun käyttäjät osallistuvat innokkaasti palvelun kehittämiseen kirjoittamalla aktiivisesti kommentteja, pisteyttämällä, painelemalla plussia ja miinuksia, lähettelemällä viestejä jne. Ymmärrän kyllä vanhan koulukunnan toimittajaa, jota tämä muutos kismitti suunnattomasi, ja joka jopa kieltäytyi avustamasta tällaisia verkkomedioita, jossa täysin rahvaalle on annettu mahdollisuus kuittailla sentään vuosikausia palvelleen ammatti-journalistin huikeille hengentuotteille.

Verkkomedian toimittajille kun eivät koskaan enää palaa ne auvoiset ajat, jolloin nämä korkeasta norsunluutornistaan saivat kirjoitella paperilehteen omia näkemyksiään, ja jos joku lukija tohtikin puhelimitse soittaa ja antaa kielteistä palautetta, saattoi tälle ivallisesti todeta, että "ainahan te voitte kirjoittaa palautetta yleisönosastollemme - katsotaan sitten voimmeko sen julkaista"... Nyt ei mene verkossa kuin minuutteja jutun julkaisun jälkeen, kun asiantuntemattoman toimittajan kömmähdykset julkisesti nolataan, jos muutama lukija huomauttaa tekstin suoranaisista asiavirheistä ja toimittajan lipsahduksista. Todella kiusallista, eikö totta - ammattijournalisti on menettänyt kaiken arvo- ja vaikutusvaltansa!

"Vessan seinä" vai demokratian pilari?

Älymystön asenteet Internetiä ja siellä vellovaa "kansalaiskeskustelua" kohtaan jakautuvat nyt selkeästi kahteen leiriin. Toisaalta törmää näihin norsunluutornilaisiin, jotka rinnastavat (erityisesti anonyymeinä kirjoitettuja) nettikeskusteluja "vessan seinään": "Mä en lue ollenkaan nettikeskusteluita. En anna sille painoarvoa", totesi filosofi Pekka Himanen Helsingin Sanomissa 25.3. 2010. Mitäpä sitä älykkö rahvaan kanssa alentumaan keskustelemaan - kirjoitelkoon sinne vessan seinälle, jos on jotain sanottavaa!

Mutta kuinka ollakaan, paljon vähemmän medioissa on julkisuutta saanut toisen filosofin Jukka Hankamäen näkemykset Internetistä. Sananvapautta ja demokratiaa teoksissaan käsitellyt Hankamäki puoltaa vahvasti Internetiä sananvapauden edistäjänä: ”Sananvapaus on lisääntynyt internetin vaikutuksesta. Keskustelupalstoilla ihmiset voivat esimerkiksi paljastaa poliitikkojen valheita, kertoa huonoista tuotteista tai yhdistyä poliittisesti”

MikroPC:n artikkelissa http://www.mikropc.net/kaikki_uutiset/article397123.ece lainataan Hankamäkeä, ja todetaan että tämän mukaan Internet on laajentanut demokratiaa, ja poliitikkojen pitäisi sopeutua siihen. ”Sananvapautta on yritetty vetää viranomaisten toimesta huurteeseen. Sensuurin taustalla on virheellinen käsitys sananvapauden olemuksesta. Jos sananvapautta rajoitetaan, se lakkaa olemasta.”

Uuden teknologian pelko herättänyt jälleen konservatiivit: liika sananvapaus rapauttaa kansan moraalin!

Verkkopalvelujen "avaaminen kaksisuuntaisiksi", siis alttiiksi "rahvaidenkin mielipiteille", on totta kai saanut monet konservatiivit varpailleen ja haikailemaan takaisin niitä vanhoja hyviä päiviä, jolloin vain harvat ja valikoidut saivat äänensä kuuluville - muualla siis kuin siellä vessan seinällä, jonne saattoi rahvaskin purkaa tussilla oman ahdinkonsa, ja jonne siis ne rahvaan mielipiteet kernaasti olisivat monien mielestä saaneet jäädäkin!

Mutta mitenkä tästä nyt tuleekaan mieleen muutamat legendaariset kommentit eräistä aiemmista maailmanhistorian keksinnöistä, jotka tulisivat pilaamaan kansan moraalin ja rapauttamaan nuorisomme selkärangan.

Ari Turunen on kirjoittanut kokonaisen kirjan otsikolla "Ei onnistu! Vastustamisen historiaa", johon hän on herkullisesti koonnut aikansa sivistyneistön mielipiteet uusista keksinnöistä - ei suinkaan Internetistä, vaan sellaisista kuin kirjapainotaito, radio, elokuvat tai televisio.

Kirjanpainotaitoa pidettiin erityisesti kauhistuksena, koska mm.

- "tavalliset ihmiset saivat mahdollisuuden lukea mitä halusivat" (dominikaanimunkki Filippo diStrata 1500-luvulla)
- kirjapaino levittää tehokkaasti absurdeja ja virheellisiä asioita ja tekstin runsaus vain sekoittaa ihmisen mielen (Salamancan yliopiston lisensiaatti Leonelo 1600-luvun espanjalaisessa näytelmässä)
- "huonot kirjat vääristävät ja turmelevat kansan maun, jota ei sitten enää ole helppo oikaista" (Turun akatemian professori Carl Fredrik Mennander, v. 1756)

Kohta jo "kaikki" lukevat - myös naiset ja rahvas!

Turusen mukaan protestanttisen uskonpuhdistuksen jälkeen lukeminen alkoi yleistyä myös tavallisen kansan parissa. Saksassa huolestuttiin, että ”kaikki” alkaisivat lukea, myös naiset ja rahvas!

Mutta vielä 1950-luvulla Turusen mukaan monet suomalaiset sivistysjärjestöt, kuten Kansanvalistusseura, Suomalaisen Kirjallisuuden Seura ja Suomen Kansakouluopettajien Liitto, olivat vihaisia siitä, että ”roskakirjallisuus on temmannut mukaansa halpahintaisten ja halpa-arvoisen lukemistojen pariin tuhansittain nuorisoa myrkyttäen heidän moraaliansa ja mielikuvitustansa mitä moninaisimmilla tuotteilla... Mikäli lapsia ei ohjata paremman kirjallisuuden pariin, saamme vastataksemme roskalukemistojen ansiosta kieroon kasvaneiden tai gangsterihengen villitsemien nuorten vääristyneet kokeilut.”

Jos jo kirjojen pelättiin tuolla tavalla turmelevan viattomien lapsosten moraalin, niin mihin säädyttömyyksiin sitten radio, äänilevyt, elokuvat ja televisio ovatkaan nuorisoamme johdattaneet!

Turunen siteeraa kirjassaan Suomen Kuvalehteä vuodelta 1956:

”Televisio rikkoo perheen roolit. Vaimoilla ei ole aikaa hoitaa taloutta ja keittää ruokaa viettäessään tuntitolkulla taikalippaan edessä katsellessaan jonkun tarunomaisen perheen kohtaloita... Vaimot ostavat valmista säilykeruokaa ja miehet viettävät aikaa kapakoissa teeveetä katsellen ja juovat enemmän.”

Monilla liene hyvässä muistissa edelleen se, miten Sirpa Pietikäisen aloitteesta Suomeen rakennettiin 80-luvulla videosensuuri, kun täysi-ikäisten kansalaistemme moraalia vakavasti uhkasivat sensuroimattomat ulkomaiset elokuvat, ja tämän jälkeen piti viranomaisten - siis valtion virallisen elokuvatarkastamon - huolella syynätä ulkomailta maahantuodut musiikkivideotkin sen varalta, ettei niissä tissi vilahtaisi tai muuta kauheuksia olisi vaaninut kalvamassa kansamme moraalista selkärankaa!

Tiukka sensuuri-instituutio on se, joka tähän paikkaan nyt siis eittämättä tarvitaan, kansakuntaamme uhkaavaa sensuroimatonta sosiaalista mediaa valvomaan! Kuten toinen rakas kansanedustajamme Marjo Matikainen-Kallström taannoin julkisuudessa vaati, on tämä villi Internet ehdottomasti saatava nyt jonkinlaiseen kuriin. Tai kuten kansanedustaja Paula Kokkonen napakasti tiivisti tunnin keskustelun loppukaneetiksi IAB Finlandin työryhmätapaamisessa, koskien verkkomedioiden vastuusta nettikeskustelujen sisällöstä: "laittakaa nyt pikku hiljaa ne rivinne kuriin, kun minullekin tulee vaikka minkälaista haistattelua sähköpostin kautta"!

Kyllä tuo kieltämättä pisti itse kunkin sanattomaksi!

 

 

Kuinka poltat rahasi nollatutkimukseen?

Entisenä markkinatutkijana seuraan uteliaisuuttani netissä tehtäviä markkinatutkimuksia, osallistun itsekin niihin satunnaisesti ja katson millaista tutkimuksen laatu on näissä kyselyissä. Tuntuu ihan käsittämättömältä, miten suuret monikansalliset yritykset "säästävät" rahojaan ostamalla markkinatutkimuksensa kaiken maailman nettipuljuilta, jotka tekevät aivan täydellistä humpuukia omilla nettipaneeleillaan, joilla ei ole asiallisen tutkimuksen kanssa yhtään mitään tekemistä.

Osallistuin taannoin banner-mainoksen "Tienaa rahaa vastaamalla kyselyihin" -pohjalta (sillähän saa tunnetusti hyviä ja edustavia otantoja) Research Now -nimisen brittilafkan kyselypaneeliin, joka on suomennettu nimellä Mielipidetutkimus, joka varmaan kuulostaa riittävän neutraalilta ja puolueettomalta tekemään laadukkaita kansainvälisiä markkinatutkimusprojekteja. Tässä joitakin helmiä mitä vastaan on sieltä tullut...

Yhtiön asiakkaat ovat järjestään isoja, monessa maassa toimivia yrityksiä, jotka haluavat markkinatietoa eri maiden kysynnästä omille tuotteilleen. Mutta ilmeisesti on kysytty ensin tarjous jostain oikeasta markkinatutkimusyrityksestä, josta hinta tutkimusprojektille on ollut kymmenkertainen, ja sitten säästetty rahat ottamalla "sama palvelu" näennäisesti tältä Research Now -nettipuljulta, joka mainostaa tarjoavansa nettikyselyitä ja tiedonkeruuta edullisesti ympäri maailman, mm. 20 eri Euroopan maasta:
http://www.researchnow.co.uk/

Ehkä tutkimuksen tilaajina on sitten myös markkinointi-ihmisiä, jotka eivät ymmärrä tutkimuksista mitään, mutta luulisi, että ostajakin joskus hämmästelee edes tutkimusten tuloksia, joissa ei voi olla päätä eikä häntää, kun ottaa huomioon miten tulokset on saatu kokoon.

"Meillä on kysely 12-18 koiras vuotiaalle lapsellesi"

Näin minua lähestyi Mieliepidetutkimus äskettäin sähköpostillaan. Ilmeisesti vastaajaksi olisi haluttu 12-18-vuotiaita poikia, mutta kun yhtiössä ei ole yhtään suomenkielistä työntekijää, niin varmaan Google-kääntäjän tai jonkin netin näppärän käännöskoneen avulla oli tuo käännös saatu aikaan. Mielenkiintoinen tapa säästää tutkimuksissa on juuri tuo, että yhtiö tarjoaa tutkimuksia 20 eri maassa Euroopassa, mutta yhtiössä ei ole yhtään paikallista, tässä tapauksessa suomenkielistä työntekijää, ja käännökset tehdään netin käännöskoneiden avulla. Voi olla että pikkuisen heikentää tutkimustenkin tasoa... Mutta halpaa on!

Kun osallistuin Mielipidetutkimus-paneeliin, täytin taustalomakkeen, jossa kysyttiin normaaleja sosiodemografisia taustamuuttujia. Kysely oli täynnänsä sellaisia virheitä, ettei sen laatija olisi läpäissyt opistotason alkeiskurssia kyselyiden laatimisesta. Sellaisia pikku virheitä oli kyselyyn päässyt sattumaan, että vastausasteikoista puuttui välistä vaihtoehtoja, tai vaihtoehdot eivät olleet toisensa poissulkevia. Osa virheistä selittyi käännösvirheistä. Mahtaa tulla hienoja tuloksia, kun jo kyselyiden taustatietolomakkeissa on alkeellisia kömmähdyksiä...

Luetko sarjakuvia päätelaitteelta, Internetistä vai paperimuodossa?

Tuorein kysely, jonka täytin, koski kannettavia lukulaitteita, joilla pystyy lukemaan esim. kirjoja elektronisessa formaatissa. Lomakkeen täyttö etenikin suht sujuvasti, kunnes puolivälin jälkeen tuli vastaan pitkä patteristo, jossa pyydettiin vastaamaan, missä formaatissa minulla on tapana lukea seuraavia asioita, kuten uutiset, talousuutiset, erilaiset kirjat, aikakauslehdet jne.

Jokaisen asian kohdalle pyydettiin merkitsemään vastausvaihtoehto, joita olivat 1) Internetistä, 2) kannettavasta lukulaitteesta tai 3) paperiformaatista. Homma eteni hyvin, kunnes tuli vaihtoehtoja, joita en lainkaan lukenut, esimerkiksi sarjakuvat. No, en laittanut rastia mihinkään kohtaan, koska en niitä lue, ja pari muuta vastaavaa kohtaa jäi myös ilman vaihtoehtoa.

Arvaat oikein, tietenkin lomake oli ohjelmoitu niin, että jokaiseen kohtaan oli pakko vastata jokin annetusta kolmesta vaihtoehdosta, muuten tutkimus ei jatku. Eli minun olisi pitänyt merkitä lukevani joko paperiformaatissa, netistä tai lukulaitteesta jokaista asiaa, myös sellaisia, joita en koskaan lue! Ainoa tapa päästä jatkamaan lomaketta olisi siis ollut merkitä jokin annetuista kolmesta vaihtoehdosta, tai sitten valita patteriston alariviltä vaihtoehto, joka oli negaatio kaikille kohdille - laitoin siis rastin sinne, jolloin ilmoitin, etten lue Internetistä, lukulaitteesta enkä paperilta mitään, koska ne kategorisesti sulkivat kaikki vaihtoehdot.

Mikäs siinä, siitä sitten eteenpäin, ja 5-10 seuraavaa sivua olivat samanalaisia. Ilmoitin siis joka kohtaan, etten lue Internetistä, paperilta tai lukulaitteelta mitään, koska se oli ainoa mahdollinen vaihtoehto päästä eteenpäin ilman, että olisi valehdellut lukevansa esimerkiksi sarjakuvia tai lastenkirjoja...

Laitoin sitten tutkimuksen jälkeen palautetta, että mahtaa tulla mielenkiintoisia tutkimustuloksia, kun lomake pakotti vastaamaan tietyllä tavalla, kun vaihtoehto "en lue kyseistä lajia" puuttui kokonaan...

Palautteeseen ei tietysti koskaan vastattu, mutta on siinä mahtanut olla ihmettelemistä Amazonilla tai kuka lie ollut tutkimuksen teettäjä, kun on lukenut tutkimuksen tuloksia, että kylläpäs Suomessa on eriskummallisia ihmisiä.

Paneeliin liityttyäni puoli vuotta sitten Mlielipidetutkimus.com on lähestynyt minua 33 kertaa erilaisilla kyselyillä, joten heillä tosiaan riittää siis asiakkaita, jotka haluavat selvittää markkinatilannetta myös Suomessa. On todella mielenkiintoista ollut katsella, minkä kokoluokan monikansallliset yritykset luottavat tämän tason humpuukimaakareihin, ja tekevät sitten merkittäviä investointipäätöksiään näiden "tutkimustietojen pohjalta". Minusta olisi parempaa rahansäästöä ostaa tikkataulu ja tikat, jonka pohjalta tulisi vähintäänkin yhtä luotettavaa ennustetta.

Amazing Amazon amazes with their amazing automatic emails!

There's hardly anything more annoying than emailing with automatic answering machines, isn't it?

Let me tell about my recent adventure with Amazon.co.uk and their automatic reply machines:

I ordered 4 CDs from Amazon.co.uk (indeed straight from them and not from any of their so-called "Market place sellers") on December 6 last year, and was wondering what ever happened to my order, when over two weeks later I received a seriously damaged letter, on top of which was stamped:

"Regrettably, the item was damaged and has therefore been provided with a plastic cover by the Deutcshe Post".

The package I received contained only 2 out of 4 items I had ordered...

Ok, shit happens, and sometimes things get lost in the post, although I wondered why the delivery was posted from UK to German's "Deutsche Post" on its way to Finland, anyway. I decided to contact their customer service to report that I never received 2 out of 4 items ordered.

Now anyone who knows how Amazon or Google or any of the major Internet companies operate, is that they HAVE NO HUMAN CUSTOMER SERVICE available, all they have is Frequently Answered Questions, none of which ever answers to any of your problem, and then another "contact us" email if you are brave enough still to contact them. Just send them an email, and the first 2 or 3 contacts from you are answered by automated standard reply-machines, none of which reply to your original question, but actually just try to get rid of you and your annoying questions... Probably their statistics show that 99,9 % of the annoying customers give up at this stage, and then they only have to answer 0,01 % of the questions!

"We hope that you will allow us another opportunity to prove the quality of our service to you in the future"

Ok, as expected, I received an automated answer to may email (and to prove it was sent by a non-human, it was sent on Xmas Eve 24 December at 1:46 AM), stating:

>Thank you for contacting Amazon.co.uk and bringing this to our attention. I am sorry to hear that you have received the package in a damaged condition. Please accept our sincere apologies.

>I assume that parcel might have been damaged during transit.

>We take full responsibility for the delivery of our goods from start to finish and take complaints of this nature very seriously. We replace any items lost or damaged during delivery at a cost to ourselves and monitor our carriers very closely.

>>I realise this incident reflects negatively upon Amazon.co.uk and the feedback that you have provided will be used in reviewing the service provided by the carrier.

>I have placed a new order #xxx for "The Poet (Qty. 4)", and it will be dispatched as soon as possible to the same address.

>On the date of dispatch, we will notify you by e-mail at the time the order is sent out to confirm the date, contents and method of delivery.

>When sending a replacement for an damaged item, we usually request that you return the original item to Amazon.co.uk within 30 days of the date on which Amazon.co.uk confirms we will issue a replacement. However, as the cost of returning the package is in this case prohibitively expensive, we ask that you keep the original item with our compliments. Perhaps you would like to donate it to a charity in your area if you feel it would be appropriate to do so. There will of course be no additional charge for the replacement order.

>Please accept our sincere apologies for the inconvenience we have caused you. We hope that you will allow us another opportunity to prove the quality of our service to you in the future.

>Thank you for shopping at Amazon.co.uk.

To put it shortly, they promised to send another delivery and asked me NOT TO RETURN any of the original items, which was probably a logical decision, considering that 2 of them were lost in the post and it might be a bit difficult to return something that you have never received, isn't it???

Ok, the replacement order arrived safely and for a while I thought everything went fine.

Then I received another email from their automated machines, asking me to return the items I did not receive:

>Greetings from Amazon.co.uk.

>We're writing with regard to order #xxx. We hope you're pleased with the replacement order completed on 24-Dec-2009.

>We have not yet received the return of the item(s) in your original delivery and wanted to remind you that you have only 14 more days from the date of this e-mail to return the item(s) we replaced.

Ok, I thought this must be a bad joke, how can I return something they kindly asked me to "keep the original item with our compliments", but which actually had never arrived in the first place???

"We have charged your credit card for the cost of the original item"

Now today, I received the following email from Amazon.co.uk customer service, stating that:

>We're writing in regards to Order #xxx. We hope you're pleased with the replacement order completed on 24-Dec-2009.

>As it has been more than 30 days since we sent your replacement, and we have not yet received the return of the item in your original shipment, we have charged your credit card for the cost of the original item.

So, briefly:

- I lost the original order, 2 out of 4 CDs
- they promised to send a replacement order, and especially asked me NOT to return any of the original items, and  that "There will of course be no additional charge for the replacement order."
- now they recharged my credit card for the replacement order, since I had not returned the lost CDs!!!

Now just take a look at their website and try to find which of the automated standard help page FAQ's answers to your feedback:

http://www.amazon.co.uk/gp/help/customer/display.html/ref=gw_m_b_he?ie=UTF8&nodeId=471044

Yes, you guessed it right, none. But trying to interact with a machines is really a dead-end, all you get back is standard bullshit answers that reply to average Joe-Dow-questions like "is this CD still available", but if you have some problems with your orders, no one ever reads your emails and answers to them. But you will receive a string of standard answers which make no sense...

I will continue the debate with their machines, and let's see after how many emails a real human person answers to my questions, or what will happen!

- Ismo Tenkanen

Kauppalehden kohu-uutinen: Netti kaiken pahan syy, osa 437

Maanantain 1.2.2010 Kauppalehden etusivulla uutisoitiin kissankokoisin kirjaimin, miten "Yrittäjät kiertävät veroja netissä". Ja ingressinä "Moni yrittäjä on sortunut myymään tuotteitaan pimeästi verkkohuutokaupoissa".

Varsinainen sisäsivujen uutinen oli lähes aukeaman kokoinen ja otsikoitu:
YRITTÄJÄT MYYVÄT TUOTTEITAAN VERKOSSA OHI KIRJANPIDON

Eihän siinä mitään, uutisessa oli varmasti jotain perääkin siinä mielessä, että verotarkastusyksikön ylitarkastaja kertoi, että viranomaisille oli lähetetty 600 ilmiantoa Huuto.net-myyjistä, jotka ovat olleet yrityksiä, jotka ovat pyrkineet myymään kuluttajille tuotteitaan yksityishenkiöinä ja pyytäneet maksusuoritukset omille tileilleen, ei yrityksen tilille.

Mutta miten tämä kaikki nyt taas onkin netin syytä?

"Verkkohuutokauppa mahdollistaa sen, että tulot eivät näy yrityksen kirjanpidossa", kertoo Kauppalehti!

Tuota lausetta on todellakaan ymmärrä. Eikö siis myyntituloja verkon ulkopuolella voi ihan yhtä hyvin jättää kirjaamatta kirjanpitoon - tai suoraan sanoen - eikö verkon ulkopuolella se ole itse asiassa monin verroin helpompaa, kun mitään dokumentointia asiasta ei välttämättä jää sen enempää myyjälle, ostajalle kuin millekään kolmannelle osapuolelle (verkkopalvelun ylläpitäjä kuten Huuto.net)!

Koko juttu on kirjoitettu siihen sävyyn, että kaikki verkkokaupankäynti - ja erityisesti verkkohuutokauppa on moraalitonta "pimeätä kauppaa", johon juuri siis verkko antaa mahdollisuudet. Toimittaja on haastatellut mm. sisustusliikkeen edustajaa, joka kommentoi, että "moraalini ei anna periksi" verkossa myymistä. "Asiakkaat tietävät, kenen tuotteita saa netistä halvemmalla kuin myymälästä".

Siis mitä mitä? Jos tuotetta saa halvemmalla netistä kuin kivijalkakaupasta, sen täytyy olla "pimeätä", veronkiertoa, laitonta, ja jos ei laitonta niin ainakin moraalitonta!

Täysin käsittämätön uutinen ja ennen muuta toimittajan asenne. Tällaisilla vääristelevillä roskajutuilla nimenomaan leimataan rehellisetkin verkkokauppiaat "moraalittomiksi veronkiertäjiksi", jotka törkeästi myyvät tuotteitaan halvemmalla kuin kivijalkakaupassa... Puhumattakaan, jos joku yrittäjä myy tuotteitaan verkkohuutokaupoissa. Siinä täytyy olla jotain vilpillistä, ilman muuta!

Luulen tietäväni, mistä puhun. Minulla oli äänilevyjen kivijalkakauppa yli kymmenen vuoden ajan Helsingin ydinkeskustassa. Kirjanpito oli sitä, että kuulakärkikynällä merkittiin suttupaperille päivän myydyt levyt, ja ilalla naputettiin tietokoneelle myynti inventaarioon ja kuukauden päätteeksi kirjanpitoon. Ei olisi ollut järin vaikeaa jättää silloin tällöin levy tai kaksi kirjaamatta kirjanpitoon, eikö totta? Kun olet vieraillut Helsingin kapakoissa ja lounaspaikoissa viime vuosina, niin kuinka usein olet huomannut, että myyntiä ei ehkä lyödäkään kassaan, tai joskus lyödään ja joskus ei...

Miten tilanne muuttui, kun suljin kivijalkakaupan? Myyn levyjä nyt eBayssa, maailman suurimmassa verkkohuutokaupassa, joka on listattu NASDAQ-pörssiin, työllistää 11.000 ihmistä, ja vuotuinen liikevaihto yli neljä miljardia dollaria (lähde: Wikipedia). No, nyt levyjä menee viikottain ei pelkästään pääkaupunkiseudun musa-faneille, vaan ympäri maailmaa, vakioasiakkaita Australiasta, Brasiliasta, Turkista, Etelä-Afrikasta, ja kaikkialta Euroopasta. Ja yllätys yllätys - pystyin laskemaan levyjen hintoja, kun ei ole enää kiinteitä kuluja kivijalkamyymälän vuokrasta, ja tarve käyttää ulkopuolisia myymäläapulaisia verkkokaupan myötä poistui.

Entä sitten se myynnin dokumentointi? Kaikista myynneistä tulee paitsi sähköpostivahvistukset, ne voi myös listata admin-liittymällä eBay-sivultaan, tai tarkistaa PayPalista (jonka eBay omistaa) maksusuorituksista. Jokainen transaktio on siellä minuutin tarkkuudella, sentteineen, maksajatietoineen ja tuotetietoineen, mistä maksettu.

On edelleen täysin yrittäjän omasta rehellisyydestä kiinni, kuinka huolellisesti kirjaa kaikki myynnit omaan kirjanpitoonsa, ja jättääkö perusteellisesti listatuista dokumentoinneista huolimatta osan myynneistä kirjaamatta. En todellakaan tajua, miksi "verkkohuutokauppa" on tässä se "rikollisuuden mahdollistaja", siis syyllinen, eikä se yrittäjä, joka jättää myyntinsä kirjaamatta. Siis miten "verkkohuutokauppa" ylipäänsä mahdollistaisi tässä jotakin veronkiertoa, joka ei verkon ulkopuolella olisi mahdollista?

Oma väitteeni on, että myynnin kirjaamatta jättäminen - siten että myyntitapahtumasta nimenomaan ei jää mitään dokumenttia mihinkään - olisi sata kertaa helpompaa verkon ulkopuolella, kuin netissä, jossa jokaisesta transaktiosta syntyy meilejä, lokitietoja, kirjauksia jättimäisten verkkohuutokauppojen järjestelmiin. Huuto.netin tuotepäällikkö kertoo Kauppalehden uutisessa, että "Meille tulee viikoittain kyselyjä verottajalta, ja annamme kauppiashistoria- ja muut tiedot".

Siis: täytyy olla todellinen idiootti, jos juuri isossa verkkohuutokaupassa yrittää moista veronkiertoa, koska se on varmin tapa jäädä asiasta kiinni. Jos taas yrittäjän omassa kivijalkakaupassa jää myyntitapahtuma kassaan naputtamatta, tai buukkaa kirpputorilta myyntipöydän, ja myy tavaransa siellä satunnaisille ohikulkijoille, kuka on dokumentoimassa ja toimittamassa myyntitapahtumia ja "kauppiashistoriaa" viranomaisille? Ei kukaan, eli verkon ulkopuolella pimeä kauppa on monin verroin helpompaa, ja verkkohuutokauppa EI TODELLAKAAN MAHDOLLISTA - kuten toimittaja idioottimaisesti väittää - että "tulot eivät näy kirjanpidossa". Kyllä se on ihan itse se yrittäjä, joka sen mahdollistaa, mutta verkossa hän jää siitä varmemmin kiinni, kuin verkon ulkopuolella!

Mutta näin sitä printti taas tapansa mukaan hyökkäilee verkon kimppuun, klassiseen "nettiraiskaaja", "nettimurhaaja", "nettipommi"-lokajournalismin tapaan, jossa raiskaukset, murhat ja pommi-iskut ovatkin netin, ei rikollisten tekijöidensä syytä...

Seuraavaa Kauppalehden juttua vaikkapa nettijäätelönsyönnistä kesällä, ja miten se mahdollistaa lihoamisen, odotellessa.

- Ismo Tenkanen

Menestyvä verkkokauppa pelkällä teknologialla?

Olen mielenkiinnolla seurannut verkkokaupan ympärille virinnyttä liiketoimintaa, miten kukin palveluntarjoaja esittelee omaa palveluaan kuin avaimena automaattiseen menestykseen aloitteleville tai jo hieman pidemmällekin ehtineille verkkokauppiaille. Milloin kerrotaan, että pelkkä verkkokauppaohjelmisto on "mainosmies, joka hoitaa myyntipuheen puolestasi" tai suorastaan tarjoaa "myyntitykin, joka tekee myyntityötä puolestasi - joka päivä, väsymättä ja puoli-ilmaiseksi". Hakukonemarkkinoijat kauppaavat klikkipaketteja, joissa tarjotaan "tuhat kontaktia 800 eurolla", mutta eivät usein halua ottaa mitään vastuuta siitä, mitä näille kontakteille tapahtuu - tai kuinka laadukkaita kontaktit ovat.

Hakukoneoptimoijat puolestaan lupaavat, että satsaamalla pelkästään hakukoneoptimointiin eli luonnollisten hakutulosten parantamiseen, saavutetaan paremmat tulokset kuin millään markkinointitoimilla. Linkkikauppiaat lupaavat, että he hoitavat hakemistolinkeillään verkkokaupan hakutulosten kärkeen, ja mainostavat jopa varmoja kärkisijoituksia tai kuinka paljon lisäliikennettä he kykenevät generoimaan verkkokaupalle. Web-analyytikot muistuttavat, että on tärkeää, että verkkokauppaan saatu liikenne konvertoituu kaupoiksi, ja lupaavat parantaa konversiota. Maksutapoja markkinoivat kertovat, miten konversiot paranevat ja myynti kasvaa, kun asiakkaalla on laajat valikoimat maksutapoja, mahdollisuus ostaa velaksi tai laskua vastaan. Sosiaalisen median puolestapuhujat vannovat word-of-mouthin ja sen nimeen, että kuluttaja uskoo vain toista kuluttajaa, ei koskaan mainosta. Eihän rationaalinen ihminen toimi mainosten orjana, "minuun ei ainakaan mainonta vaikuta - sillä ostan pelkkiä merkkituotteita". Ja niin edelleen.

Vastaavasti luin läpi Seppo Vehmaksen kirjan "Perusta menestyvä verkkokauppa". 320-sivuisen kirjan ylivoimainen enemmistö keskittyy liikeidean ja "mitä voisin myydä verkossa" -ajatuksen työstämisestä teknologiaksi, ohjelmistoratkaisujen valintaan ja sähköisen kauppapaikan ja sen järjestelmien pystyttämiseen. Verkkokaupan markkinointiin ja "kriittiseen näkyvyyteen" päästään vasta sivulla 191, jolloin - aivan oikein - todetaan, että "markkinointi on perusedellytys liiketoiminnan käynnistämiselle verkossa. Ilman markkinointia ei uudessa verkkokaupassa ole yhtään asiakasta. Ja markkinointia tulee jatkaa pitkäjänteisesti kunnes on saavuttanut kriittisen näkyvyyden." Eli sitten se voidaankin siis lopettaa, sillä sitten "verkkokauppa kasvaa orgaanisesti". Kuinkahan moni verkkokauppa on nyt sitten saavuttanut sellaisen kriittisen pisteen, että markkinointi on voitu lopettaa! Niin, tulee mieleen, että miksi ihmeessä Suomen suurimmat mainostajat vielä edelleen mainostavat - eikö ne tomppelit ole vieläkään saavuttaneet tätä "kriittistä pistettä", ja huomanneet miten kauppa kasvaa orgaanisesti...

Ja sitten kun kirjassa vihdoin käsitellään verkkomainontaa - yhden sivun verran 320-sivuisessa kirjassa - niin todetaan lakonisesti, että "verkkomainonnassa suurin riski on maksaa väärin kävijäprofiilista. Mainoksen saattaa avata valtava joukko ihmisiä, mutta semmoisia, jotka eivät ole kiinnostuneita mainostajan tuotteista tai eivät ole maksukykyisiä. Mitään takeita mainostamisen muuttumisesta myynniksi ei tietenkään ole". Päätelmänä on, että "hakukonemarkkinointi on turvallisempaa, koska valitsemalla oikeat hakusanat voidaan olla suhteellisen varmoja, että mainoksen avanneet kävijät ovat oikeaa kohderyhmää".

Eipä paljoa ole näistä insinööri/teknologia-vetoisista kirjoista neuvomaan verkkokauppiasta markkinoinnissa. Jos ei kirjoittaja ymmärrä edes banner-mainonnan ja hakukonemarkkinoinnin erilaista roolia ja tavoitteita, puhumattakaan että tuntisi verkkomainonnan nykyisiä ostotapoja ja mahdollisuuksia sekä keinoja kontrolloida kävijäprofiilia, niin olisi ehkä kannattanut jättää markkinointi-jakso kokonaan väliin, ja keskittyä puhtaasti teknologiaan ja järjestelmiin, joissa kirjoittaja onkin kiistatta asiantuntija.

Äskettäin ilmestyi Kreditorin julkaisema varsin mainio E-kaupan Lehti, jossa myös eri palveluntarjoajat kertoivat ja mainostivat ratkaisujaan avaimina verkkokaupan menestykseen. Artikkelissa "Verkkokauppa taantuman kourissa" oli haastateltu lukuisia verkkokauppiaita, ja kyselty myynnin kehityksestä taantuman aikana, ja millä taantumaa on taklattu. Huomion arvoista oli  toimittajankin loppukaneetiksi nostama: "useissa vastauksissa korostui erilaisten kampanjoiden positiiviset kokemukset". Ei ollut siis myynnin kasvattajaksi verkkokauppaohjelmisto, ei logistiikka, ei maksujärjestelmä, ei käytettävyys, eikä konversio-prosentin parantaminen, vaan yksinkertaisesti markkinointikampanja...

Eli niin tärkeitä yksittäisiä osa-alueita kuin esimerkiksi Web-analytiikka, sivuston optimointi luonnollisten hakutulosten kohentamiseksi, käytettävyyteen liittyvät tekijät, maksutavat jne ovatkin, niin eivät ne yksin riitä verkkokaupan myynnin kasvattamiseen. Kyllä markkinointia tarvitaan, ja jokainen, joka puhuu vain yksittäisen kanavan autuaaksi tekevästä vaikutuksesta, ei ymmärrä, mikä on kyseisen kanavan rooli verkkokaupan markkinoinnissa ja myynnin kehittämisessä.

Yksin vilkaisu vaikkapa Snoobin kävijäseurantaraportin etusivunäkymään, kohtaan "sisääntulotavat", avaa ummikollekin sen, mistä online-lähteistä oma verkkokauppa liikenteensä kerää. Tuleeko se liikenne hakukoneista (ja jos tulee niin maksetuista kampanjoista vaiko luonnollisista hakutuloksista), hakemistoista, yhteisöistä, linkkisivuista, mainoksista vai pelkästään käyttäjien kirjoittamista osoitteista selaimen osoitekenttään. Tunnettuus pitää olla jo varsin kovaa tasoa, että enemmistö kävijöistä löytää verkkokaupan spontaanisti ja päättää kirjoittaa verkkokaupan osoitteen suoraan selaimeensa. Ja kun katselee eri lähteiden osuuksia, saa hieman perspektiiviä siihen, mistä myös liikenteen ja ennen muuta myynnin kasvu saadaan - tai ylipäänsä on mahdollista saada - aikaan.

Web-analytiikka esim. Snoobin kaltaisella ohjelmistolla valaisee hyvin, mikä on eri lähteiden rooli markkinoinnissa, oikein toteutettuna aina kauppaan asti, mutta tyypillisesti vain online-lähteistä. Entä kun markkinoinnissa on käytetty offline-medioita? Jos kampanjassa käytettiin useampaa eri mediaa, mikä oli kunkin niistä vaikutus sivuston liikenteeseen - entä myyntiin? Miten kytkeä myös offline-mainontaan elementtejä, jotta niiden tehokkuutta voidaan paremmin mitata - ettei tarvitse puhua pelkistä huomioarvoista?

Tällaisia asioita me analysoimme työksemme eri kokoisille mainostajille. Siinä äkkiä ropisee haaveet yhden marginaalisen markkinointitoimenpiteen autuaaksi tekevästä vaikutuksesta. Kyllä markkinointi on verkkokaupallekin kokonaisuus, jossa eri osaset on integroitava yhteen, ja ymmärrettävä, mikä on yksittäisten toimenpiteiden rooli. Ikävä kyllä oikoteitä ja hokus pokus -temppuja menestykseen ja myynnin jyrkkään kasvuun ei juuri ole. Mutta systemaattisella työllä ja tulosten analysoinnilla markkinointia voidaan paljon parantaa ja sen kustannustehokkuutta kasvattaa. Osa näistä keinoista, joilla myyntiin voidaan vaikuttaa, ei vaadi edes mediapanostuksia.

Mutta kivahan se olisi, jos pelkkä teknologiainvestointi tosiaan toisi verkkokauppaan tuon Sopranon mainostaman "myyntitykin, joka tekee myyntityötä puolestasi - joka päivä, väsymättä ja puoli-ilmaiseksi"...

- Ismo Tenkanen

Miksi ROI-laskentaa edellytetään vain verkkomainonnalta?

Olen viime viikkoina kuullut useammaltakin median edustajalta valitusta siitä, että miksi juuri verkkomedialta vaaditaan, että markkinointipanostuksen pitää tulla välittömästi takaisin, kun ei sitä edellytetä sitten muilta medioilta kuten TV- tai printtimainonnaltakaan.

Hyvä kysymys. Mutta en ole varma tykkäävätkö mediat vastauksesta.

Tulevaisuus on nimittäin siinä, että tuota kustannustehokkuutta - investoinnille aitoa tuottoa - odotetaan yhä enemmän jatkossa myös muulta mainonnalta, siis KAIKELTA mainonnalta. Ja jo pelkästään se, että näitä markkinointipanostusten ROI (Return On Investment)-laskelmia aletaan tehdä yhä laajemmin, johtaa myös siihen, että panostuksia tullaan siirtämään mediasta toiseen. Kukin voi vain arvailla, mikä on tässä pelissä media, joka menettää ja mikä on media, joka voittaa, kun mediakakun siivuja viipaloidaan uusiksi.

IAB:n verkkomedian aamussa http://www.iab.fi/index.phtml?page_id=1054&navi_id=1054 pohdittiin teemalla "Mitattava ja toimiva verkkomainonta" tietenkin digitaalisen markkinoinnin ROI-mallinnusta. Kun sitten luennoijalta kysyttiin, miten vastaavaa tehdään offline-median osalta, vastaus oli jotakin sen suuntaista, että ei sitä tee kukaan Suomessa, koska se maksaa miljoonia tms.

Näin tylysti asia ei kuitenkaan ole. Erilaisia mallinnuksia ROI-laskelmiksi tehdään varmasti kaikissa isoissa mediatoimistoissa monimiljoona-asiakkaiden tileihin, ja laskelmissa ovat todella mukana muutkin mediat kuin verkkomedia. Ja toisin kuin usein väitetään, ekonometrisissä mallinnuksissa on erikseen "short term" ja "long term"-vaikutukset, eli markkinointipanostuksen ei oleteta tuottavan "heti" panostustaan takaisin, vaan lasketaan miten eri mediat ja kampanjat ovat esim. vuositasolla vaikuttaneet asiakkaan myyntiin.

Se, miksi digitaalinen markkinointi on ROI-laskennassa usein se, joka voittaa medioiden välisen kustannuustehokkuus-vertailun, perustuu tietenkin moneen asiaan, kuten:
1) digitaalista markkinointia käytetään usein myynnin generointiin, ei niinkään brandi-mainontaan esim. tunnettuuden kasvattamiseen tai tuoteominaisuuksien vahvistamiseen
2) digitaalisessa markkinoinnissa mittaaminen ja ROI-laskenta on verraten helppoa verrattuna offline-mainontaan, jossa linkki mainonnan ja ostotapahtuman välillä on vaikeampi todentaa
3) digitaalisessa markkinoinnissa on hyvin yleistä, että ROI-laskenta osoittaa digitaalisen markkinoinnin tuovan panostuksen asiakkaalle takaisin merkittävästi lisääntyneenä myyntinä 

Haastavaksi ROI-laskennan tekee tietenkin se, että "liikkuvia osia" eli erilaisia muuttujia on paljon, ei vähäisimpänä luovan ratkaisun laatu eli mainoksen sisältö ja toteutus. Ja mediat klassisesti toitottavat sitä, että eivät he voi ottaa vastuuta mainonnan toimivuudesta, he tarjoavat vain kontakteja ja oikeata ympäristöä mainostajan viesteille. Jos siis mainos ei toimi, niin vika ei ole mediassa, vaan mainoksessa. Toki asia on näinkin, mutta siitä huolimatta on myös huomattavia eroja siinä, miten SAMA mainos toimii joissain medioissa paremmin ja toisissa huonommin. Jolloin mediatoimisto on hyvä kumppani mainostajalle tekemään näitä vertailuja, ja analysoimaan sitä, mitkä mediat toimivat paremmin ja mitkä huonommin viestin perille viennissä.

Kaikki mediat puhuvat toki omansa puolesta, miksi mainostajan pitäisi laittaa markkinointipanostuksensa juuri heidän mediaan. Mediatoimisto on tässäkin hyvä puolueeton osapuoli - edellyttäen, että mediatoimiston ansaintalogiikka ei ole rakennettu siten, että mediatoimisto saa eniten palkkioita siitä, että mitään optimointia ei tehdä. Ja vaikka ROI-laskelmilla on helppo osoittaa, että jokin media on tehokkaampi kuin toinen, usein niitä kaikkia eri medioita tarvitaan, sillä harmillisen usein on niin, että se media, joka tuottaa prosentuaalisesti parhaan investoinnin panostukselle, on kontaktimääriltään niin pieni, että sillä ei saada lisämyyntiä euroina kuin norosia siitä, mitä jollain selvästi isomman yleisön tavoittavalla medialla. Ja kun niitä palkkoja ei edelleenkään voida maksaa prosentteina - ei edes ROI-prosentteina - vaan tarvitaan niitä euroja, niin siksi harvoin voidaan tehdä sen tyyppisiä suosituksia mainostajalle, että laita kaikki markkinointirahasi yhteen mediaan.

Ei, vaikka sen yhden median ROI-prosentti olisi 2500...

- Ismo Tenkanen

Klikkipaketit - miksi emme suosittele?

Verkon hakukonemarkkinoijien keskustelupalstoilla on käyty paljon väittelyä siitä, mikä on "oikea" hakukonemainonnan ostotapa. Jotkut ovat olleet sitä mieltä, että klikkipaketit (tyyliin "osta 10.000 klikkausta, hinta 4.990 euroa") ovat asiakkaan huijaamista, toiset taas puolustelevat sitä ja muistuttavat, että mikään ostotapa ei takaa sitä, että hakukonemarkkinoija tekisi työnsä hyvin.

Näin varmasti onkin, eli hakukonemarkkinoija voi tehdä työnsä hyvin tai huonosti, oli asiakas ostanut sitten hakumainontansa tuntityönä, klikkipakettina tai maksaa tiettyä prosenttiosuutta hakumainosbudjetista. Mutta: mielestäni olennainen ero on juuri siinä, mistä asioista hakukonemarkkinoija on kiinnostunut asiakkaansa puolesta, ja mihin hän suhtautuu välinpitämättömästi. Minusta klikkipakettikauppiaan suhtautuminen työhönsä kiteytyy siihen erään hakukonemarkkinointi-forum-palstan kommenttiin, jossa hakukonemarkkinoija tokaisi, että suurin osa kamppiksista ei toimi, "koska asiakkaan sivut ovat niin pas*at".

Tästä tulee mieleen tiettyjen mainostoimistojen tai mainosmedioiden tyypillinen suhtautuminen mainontaan. Jos koetaan, että mainonnan tavoitteena on "kontaktien tuominen" asiakkaalle, niin silloin tehtävä on jo suoritettu, kun liikennettä saatiin asiakkaan saitille, ja on sitten yksin "asiakkaan vika", jos ei kauppa käy.

Aivan, näin varmasti asiaan suhtautuvatkin ne hakukonemarkkinoijat, jotka myyvät palveluaan klikkipakettina, jolloin he kokevat vain tehtäväkseen tuottaa asiakkaan saitille liikennettä, ja on sitten asiakkaan vika, jos se ei käänny kaupaksi.

Sen sijaan me edustamme hieman toisenlaista palveluajatusta, eli pyrimme optimoimaan asiakkaan markkinointipanostusta, ja analysoimme tarkkaan myös sitä, mitä tapahtuu kontaktin jälkeen, sekä miten laadukkaita eri lähteistä tulleet kontaktit olivat, eli miten hyvin ne konvertoituvat kaupaksi tai yhteydenottopyynnöiksi. Usein tämän analyysin lopputuloksena karsitaan hakukonekampanjasta heikosti toimivia avainsanoja, jolloin asiakkaan hakukonemainonnan kulut vähenevät. Välittäjä, joka saa palkkiota jokaisesta kontaktista, riippumatta sen laadusta, ei kovin herkästi lähde tällaista karsintaa tekemään. Ja mainostajalla itsellään tuskin on aikaa ja osaamista alkaa analysoida kampanjaa tällä tasolla, mitkä hakusanat ovat kannattavia ja mitkä pakkasella.

Kaikkein pahin on tilanne niillä mainostajilla, jotka käyttävät hakukonemarkkinointiyritystä, joka kieltäytyy antamasta asiakkaalleen tietoja hakukonemainonnan tehokkuudesta, tai jopa pitää "ammattisalaisuutenaan" sitä, mitä hakusanoja on ostettu asiakkaalle. Tämä kuulostaa varmaan aivan käsittämättömältä monelle, mutta tällainen on ihan arkipäivää edelleen Suomessa. Siis asiakas maksaa kiinteätä kontaktihintaa jokaisesta hakukoneesta asiakkaan sivulle ohjatusta vierailusta, mutta ei saa mitään tietoa siitä, millä avainsanoilla kävijät on houkuteltu sivustolle. Puhumattakaan siitä, että avoimin kortein raportoitaisiin, miten tehokkaita eri avainsanat ovat olleet.

Hakukonemarkkinointi on vielä nuori toimiala ja alalla vallitsee hyvin erilaisia toimintatapoja. Kun asiakkaiden ymmärrys erilaisista osto-, toiminta- ja raportointimalleista kasvaa, uskon, että ennen pitkää voittajiksi päätyvät ne hakukonemarkkinoijat, jotka pelaavat avoimin kortein, ja raportoivat asiakkaalleen toimintansa tuloksista. Eikä pelkästään "koko tilin tasolla" vaan myös ostettujen avainsanojen osalta. Silloin asiakas voi itsekin ottaa kantaa, haluaako se maksaa tietyistä hakusanoista tuhansia euroja kuukaudessa, jos niillä on jo kuukausia tehty miinus sadan prosentin ROI:ta eli yhtään kauppaa ei ole niiden avulla saatu.

Jos välittäjää palkitaan joka klikistä samalla summalla, tai hän saa prosenttiosuuden hakumainonnan budjetista, miten aktiivisesti hän todellakin tekee työtä asiakkaan hakukonemainonnan kustannustehokkuuden parantamiseksi? Eikö tässä ole riski siitä, että mainostaja nimenomaan palkitsee huonosti tehdystä työstä? Jos mitään optimointia hakukonetiliin ei tehdä heikosti konvertoituvien kontaktien karsimiseksi, niin hakukonemarkkinoijahan saa ikään kuin lisäpalkkaa siitä, että ei tee mitään optimointia!

Totta kai voidaan samaan hengenvetoon todeta, että myöskään tuntityö-laskutus ei ole yksin mikään tae laadukkaasta työstä. Mutta avoin raportointi ainakin sitten paljastaa sen, jos työ on tehty huonosti - tai heikosti toimivien hakusanojen karsintaa ei ole tehty lainkaan.

Hakumainonnan klikkipaketti-myyntitapaa puolustellaan yleensä sillä, että siinä asiakas saa takuun siitä, mitä hakumainonta tulee maksamaan. Kyllä, mutta missä ajassa - sitä ei kerrota! Meillä on törmätty tapauksiin, joissa sovittu klikkimäärä on asiakkaalle saatu aikaan muutamassa päivässä, jonka jälkeen välittäjä oli kysymässä lisärahaa hakumainontaan. Sen sijaan asiakkaalle ei paljastettu, millä hakusanoilla kyseinen liikenne oli generoitu! Kauppa ei ollut käynyt, joten hieman oli ehkä yleisiä avainsanoja käytetty. Ei ihme, että ko. mainostaja onkin nyt ex-asiakas ko. klikkipakettifirmalle...

Hakukonemainostajat: vaatikaa siis välittäjiltä raportointia siitä, miten hakukonemainonta on toiminut. Jos välittäjä on sitä mieltä, että riittää, että kertoo syntyneiden kontaktien määrän (tai pahimmassa tapauksessa ei edes sitä), on ehkä korkea aika vaihtaa välittäjää.
- Ismo Tenkanen

Kirsi Pihan "Nettiperunat"?

Pisti silmään Kirsi Pihan kolumni Iltalehdessä otsikolla "Nettiperuna".

Kolumnissa Kirsi omaan tätimäiseen tapaansa päivittelee, kuinka nykynuorison lihoaminen, laiskistuminen ja kunnon rapautuminen onkin netin vika, tyyliin "Netissä roikkuminen on terveydelle vaarallista" (aito lainaus!)...

Netin viaksi on viime vuosina laitettu koulusurmat, pommin räjäytykset, murhat joissa murhaaja oli tutustunut aiemman sanomalehti-ilmoituksen tai aikakauslehden deitti-ilmoituksen sijasta netti-deitissä, joten eiköhän netin viaksi pistetä samalla tavoin nuorison kunnon rapautuminenkin, vai mitä, Kirsi-täti!

Netti. Kaiken pahan syy ja alkujuuri! Ei muuta kuin kielletään netti, tai säädetään sille ainakin maksimikäyttörajat. Tunti päivässä piisaa, muuten se aiheuttaa "riippuvuutta, keskittymiskyvyn heikkenemistä, läsnäolokyvyn katoamista ja yliaktiivista aivotoimintaa - jolla ei ole mitään tekemistä ajattelun kanssa. Vähän niin kuin sohvaperunana oleminen", valistaa rouva Piha.

Voi pyhä Sylvi! Mihin rouva Pihan ennakkoluulot ja väitteet perustuvat? Mikä on oikeasti netin käyttöminuuttien ja kaiken muun passiivisuuden ja negatiivisen korrelaatio?

Katsotaanpa asioita hieman tutkimusdatan valossa, kun oma taustani on tutkija. Keskimäärin medioiden seuraamiseen käytetään Suomessa aikaa seitsemän tuntia vuorokaudessa, josta televisio lohkaisee 3 tuntia, radio 2 tuntia, sanoma- ja aikakauslehdet n. 46 minuuttia, netti keskimäärin 49 minuuttia. Ja netin aktiivisin käyttäjäkunta, verkon heavy-käyttäjät, ovat netissä keskimäärin 192 minuuttia päivässä. Tosiaan; saattaapa moni nuori tosiaan kuluttaa kolmekin tuntia  päivässä netissä - kuten jokainen suomalainen keskimäärin siis kuluttaa televisioruudun äärellä!

Sohvaperuna-käsite viittaa television suurkuluttajiin. TV-katselu on passiivista vastaanottoa, telkun töllöttämistä, jossa median kuluttaja on varsin passiivinen. Kirsin kuvailemat netti-riippuvaiset sen sijaan käyttävät nettiaikansa aktiiviseen toimintaan, sähköpostin lukemiseen ja kirjoittamiseen, yhteydenpitoon oikeisiin ihmisiin Mesen, Facebookin yms. kautta, lukevat uutisia, osallistuvat keskusteluihin, kirjoittavat blogeja, pelaavat pelejä. Tosi "epä-älyllistä", epäsosiaalista ja passivistako?

Katsotaanpa sitten noita yleisiä stereotypioita siitä, että netin suurkuluttaja olisi passiivinen kaikessa muussa aktiiviteetissaan. TNS Gallupin tutkimusdatan mukaan netin heavy-käyttäjät ovat myös:
- huomattavasti keskimääräistä korkeammin koulutettuja
- ovat selkeästi keskivertokansalaisia kiinnostuneempia seuraavista aihealueista: kansainväliset asiat, Euroopan asiat, musiikki, tietotekniikka, tiede ja tutkimus
- positiivinen korrelaatio edelleen matkailuun ja vapaa-ajan harrastuksiin (!)

Sen sijaan ei ollut mitään eroa koko väestön keskiarvoihin kiinnostuksessa urheiluun ja liikuntaan, luontoon, teatteriin jne.

Negatiivinen korrelaatio näytti olevan nettiaktiivisuudessa lähinnä vain maakunnan asioihin ja maa- ja metsätalouteen...

Lisäksi, toisin kuin usein väitetään, netin heavy-käyttäjät ovat selkeästi keskimääräistä ahkerampia kirjojen lukijoita. Netin heavy-käyttäjissä on paljon tv:tä paljon katsovia, mutta myös huomattavasti keskimääräistä enemmän sellaisia, jotka eivät katso lainkaan televisiota.

Sellaisia me netin heavy-käyttäjät siis olemme. Epäsosiaalisia läskejä kaikki tyynni, eikö totta!

Onko perinteinen banner kuollut?

Viime vuoden aikana luin aika monta blogia, joissa kerrottiin, miten "perinteinen banner" on kuolemassa oleva formaatti. Kirjoittaja oli tyypillisesti itse hakukoneoptimoija tai hakukonemarkkinoija. Perusteluksi perinteisen bannerin kuolemalle esitettiin yleensä jotain seuraavista:

1) Kaikilla on jo ad block -ohjelmat, jotka estävät mainokset joka tapauksessa

2) Vaikka niitä ei estettäisi, niin ei perinteisiä bannereita kukaan klikkaa

3) Klikkiprosentit ovat surkeita bannereissa verrattuna esim. Google-mainoksiin

Kaikki nämä argumentit kertovat enemmän kirjoittajasta itsestään kuin asiasta, josta kirjoittaja yrittää kertoa. Väittämä 1) on illuusio, joka on helppo todistaa vääräksi, jos irrottautuu omasta nörtti-kaveripiiristään hetkeksi oikeaan elämään. Kyselytutkimuksilla on aika helppo luoda hieman todenmukaisempaa kuvaa mainosten blokkauksesta. Sama illuusio esitetään yleensä cookeista ja niiden blokkaamisista ja tuhoamisesta, ja näistäkin on saatavilla statistiikkaa, jotka kumoavat liioitellut väitteet. Kun tuntee nämä faktat, ei tarvitse levitellä luuloja ja huonoja arveluja.

Väitteen 2 esittäminen, että bannereita ei kukaan klikkaa, kertoo puolestaan siitä, että kyseinen henkilö ei sitten ole ilmeisesti koskaan tai viime aikoina ole nähnyt tilastoja siitä, miten oikeita kampanjoita klikataan, ja kuinka paljon klikkejä on keskimäärin odotettavissa banner-kampanjoista. Jos taas työskentelee näiden asioiden parissa, voi kertoa myös asiakkaalleen, paljonko voidaan odottaa klikkejä minkäkin kokoisella banner-kampanjalla. Jos banneria klikataan vähän, vika on yleensä luovassa ratkaisussa, mutta onneksi niitäkin voi tehdä useita, ja testata, mikä toimii parhaiten ja käyttää sitä, mitä klikataan eniten.

Väitteen 3 esittäminen taas kertoo siitä, että henkilö itse todennäköisesti ei tee muuta työkseen kuin hakukoneoptimointia tai -markkinointia. Totta on, että klikkiprosentit ovat perinteisessä banner-mainonnassa hyvin alhaisia, myös verrattuna hakukonemainontaan, mutta ovathan volyymitkin toisenlaisia. Jos matkailusaitilla on vaikka keskimäärin 100.000 vierailukertaa per viikko, ja halutaan sinne 30.000 extra-vierailua yhden kampanjaviikon ajaksi, niin hakukoneista on aika vaikea kytkeä uutta sellaista vaihdetta silmään, jolla tuo 30.000 käyntiä toteutuu, jos hakukonemarkkinointi on jo ennestään ympärivuotista. Banner-kampanjalla tuo on täysin mahdollista. Mitä tuo 30.000 extra-kontaktia maksaa, ja tulevatko rahat takaisin, se on sitten matematiikkaa, mutta ammattitaitoinen digimarkkinoija osaa (yhdessä pätevän mainostoimiston kanssa) toteuttaa kampanjan niin, että kampanja on reilusti kannattava asiakkaalle, ei pelkkä kuluerä.

Banner-mainonnan ja Google-mainonnan tehokkuuden vertailu on siinä mielessä teennäistä, että eivät ne ole vaihtoehtoja, joista vain yksi pitää valita, vaan niillä on eri tehtävä ja tavoitteet. Jos asiakkaalla on ammattitaitoiset partnerit, molemmilla voidaan tehdä kustannustehokasta markkinointia. Ja toisin päin: osaamattomissa käsissä molemmilla voidaan polttaa rahaa nopeassa ajassa taivaan tuuliin ilman että tulee juuri mitään lisääntyneenä myyntinä takaisin...
- Ismo Tenkanen

Miksi digitaalinen markkinointi kasvaa - lamankin aikana?

Lähes kaikki ennusteet ja mainostajien omista arvioista koostetut barometrit - niin meillä Suomessa kuin muuallakin maailmassa - viittavat siihen, että digitaalinen markkinointi tulee kasvattamaan sekä absoluuttista että suhteellista osuuttaan myös tulevina vuosina, jolloin mahdollisesti markkinointi kokonaisuutenaan on taantuman aikana hyytymässä tai jopa kääntymässä laskuun. Mutta miksi siis mainostajat uskovat digitaaliseen markkinointiin?

Mitattavuus

Digitaalisen markkinoinnin suurimmaksi valtiksi on usein mainittu mitattavuus, mutta mielestäni tämä ei yksin riitä. Jos digitaalinen markkinointi olisi ainoastaan mitattavaa, mutta mittaus osoittaisi, että digitaalinen markkinointi ei kannata mainostajalle, eihän sitä kukaan jatkaisi! Siispä mitattavuus on vain perusedellytys digitaalisen markkinoinnin kasvulle. Itse sanoisin, että mitattavuus ja vaatimukset kaiken markkinointipanostusten kustannustehokkuuden mittaamiselle jo yksin kasvattavat digitaalisen markkinoinnin osuutta. Miksi? Koska perinteisen markkinoinnin tehokkuuden mittaaminen usein osoittaa, että mainostaminen perinteisissä medioissa on pelkkä kustannus, ei myynnin kasvattaja!

Onko markkinointipanoksesi vain kustannus vaiko investointi?

Investoinnilla tarkoitetaan yleensä satsausta johonkin, jonka odotetaan tuovaan sijoitettu panostus takaisin kasvavana tuottona. Jos yrityksen markkinointi on negatiivista ROI-laskennan mukaan (Return on Investment), se on pelkästään kustannus, ei oikea investointi!

Muistan hyvin muutaman vuoden takaisesta Mainonnan liiton seminaarista, miten suuresti arvostamani ex-mediatoimisto-guru Bengt Lindström luennoi mainonnan tehokkuudesta, ja kertoi omasta kokemuksestaan, miten yleensä mainontaan käytetty raha ei tule välittömästi takaisin kasvaneena myyntinä - ja siksi täytyy käyttää muita perusteluja, miksi mainontaan käytetään rahaa...

Digitaalinen markkinointi mullistaa juuri tämän! Digitaalisen markkinoinnin avulla pystytäään yksiselitteisesti osoittamaan, miten erilaiset digitaalisen markkinoinnin kampanjat tuovat markkinointipanostukselle positiivisia ROI-lukuja, eli myynnin kasvu ylittää - usein moninkertaisesti - markkinointiin käytetyn panostuksen.

Positiivinen ROI - myytti vai faktaa?

Monet isot mainostajat, jotka ovat vuosikymmeniä tahkonneet rahaa esim. sanomalehtimainontaan, ovat tottuneet sen tyyppisiin medioiden tarjoamiin mainonnan tehokkuusraportteihin, jotka kertovat, kuinka moni lehden lukijoista huomasi mainoksen (usein mitattuna median itsensä kokoamista lehden aktiivilukijoista eli "vastaajapaneeleista"), ja sillä todistavat mainonnan tehokkuutta. Että mainostajan kannattaa jatkossakin upottaa markkinointieuronsa juuri kyseiseen sanomalehteen.

Tuonkaltainen mainonnan tehokkuusmittaus on perustelua ainoastaan, jos mainonnan tavoittena ei olekaan kasvattaa myyntiä, vaan ainoastaan luoda brandimielikuvaa tai kasvattaa tuotteen tunnettuutta. Useimmiten kuitenkin mainostaja haluaa markkinointipanostukseltaan suoraa myynnin kasvua. Kun sitä aletaan mitata, digitaalinen markkinointi nousee usein aivan eri tasolle kuin perinteinen mediamainonta.

Miksi Google-mainonta kasvaa nopeimmin?

Nyt jo lukija arvaakin, miksi juuri hakukonemarkkinointi - Suomessa siis lähinnä Google-mainonta - kasvaa nopeimmin. Aivan, koska sen Return on Investment on välittömästi laskettavissa - ja koska sillä voidaan saavuttaa ei pelkästään positiivisia ROI-lukuja, vaan jopa satojen tai yli tuhannen prosentin tuottoja markkinointipanostukselle. Eli yhtä Google-mainontaan käytettyä euroa kohti voidaan saada jopa sata tai tuhat euroa takaisin kasvaneena myyntinä!

Soveltuuko hakukonemarkkinointi vain verkkokaupoille?

Moni mainostaja on sitä mieltä, että hakukonemarkkinointi sopii ehkä joillekin verkkokaupoille tai matkatoimistoille ja lentoyhtiöille, jotka voivat myydä tuotteensa suoraan netissä, mutta ei tuotteille, jotka myydään verkon ulkopuolella.

Tämä on täydellinen illuusio. Olennaista ei ole, mistä tuote ostetaan, vaan missä sen ostoprosessi tapahtuu. Esimerkiksi asuntojen, autojen, hotellien, kestokulutushyödykkeiden ostoprosessi tapahtuu yhä useammin netissä, jossa kuluttajat vertailevat tuotteita ja niiden hintoja, ja tekevät päätöksen siitä, mihin lähtevät tekemään lopullisen ostopäätöksen, vaikka se olisikin sitten vielä verkon ulkopuolella. Esimerkiksi jos haluan ostaa uuden astianpesukoneen, en todellakaan enää lähde kiertämään kehäkolmosen varrella olevia kodinkonemarketteja, vaan selailen netistä, mistä löytyy erilaisia vaihtoehtoja, vertailen niiden hintoja ja tuotetietoja, ja sitten etsin, mistä löydän haluamani merkin ja mallin helpoimmin ja edullisimmin. Todennäköisesti päädyn kauppaan, jonka mainos löytyy paitsi Googlesta, myös omat verkkosivut ovat kunnossa ja ne opastavat minut paikkaan, josta voin lopulta vaivattomin tehdä ostokseni. Ehkä päädyn kauppaan, jossa olen jo kanta-asiakkaana, ja kerrytän ostollani pisteitä netistä löytyvään kanta-asiakasohjelmaan!

Kaikki mainosrahat siis Googleen?

Edellä mainitulla ei pidä ymmärtää, että väittäisin, että mainostajan tulee siirtää kaikki markkinointipanostuksensa Googleen. Ei todellakaan. Sillä päätöstä siitä, mistä ostan astianpesukoneeni, tai haluanko lomamatkalle Kyprokseen, ei tee Google minun puolestani, eikä sitä ratkaise se, millä sijalla Googlen sponsoroiduissa linkeissä on mainostaja X. Mutta Google on mukana ostoprosessissa, se on tunnustettava, ja ei kannata ainakaan olla poissa sieltä, missä kilpailija on mukana. Lopulta sen, mistä ostan astianpesukoneeni tai lomamatkani, ratkaisee moni muu tekijä: luotanko brandiin, onko se riittävän tuttu, onko laatumielikuvani siitä riittävän korkea (cheapflights.ru ei ehkä houkuttelisi lentoyhtiönä, vaikka olisi kuinka edullinen!), ja mitä löytyy mainostajan omalta sivustolta, ja mihin hintaan. Verkossa ikävä kyllä kilpailija on aina myös klikkauksen päässä. Jos se tuttu ja turvallinen lentoyhtiö pyytää noin kahden tunnin lennosta kahdeksansataa euroa, todennäköisesti käyn kurkkaamassa, mitä sama lento maksaa toiseksi parhaana pitämäni lentoyhtiön sivuilla! Ehkäpä luen myös tuotteesta kirjoitetut kommentit kuluttajien blogeissa. Ehkä uskon niihin, ehkä suhtaudun skeptisesti.

Silloin mainostajalle ei riitä, että mainos löytyy Googlesta, vaan on satsattava edelleen myös brandimielikuvan vahvistamiseen ja omaan Web-sivustoon. Ja olisiko hieman seurattava sitäkin, mitä brandistä kirjoitetaan blogeissa ja keskustelu-forumeissa?

Digitaalinen markkinointi on palapeli, joka todellakin koostuu monista osasista. Onneksi kaikki on mitattavissa ja analysoitavissa. Mutta pitäisikö sama mitattavuuden vaatimus ulottaa myös perinteiseen mediamainontaan, eikä käyttää sitä vain "koska aina ennekin on käytetty"? Siitä taas toisessa blogissa. -Ismo Tenkanen