Toimittajat herätys! Markkinoija tietää uusien auton ostajien iän!
Sosiaalisen median kävijämäärät hakusessa

Ostaja-huijareille stoppi eBayssa

Syyskuun yhdessä blogissa käsittelin eBay:hin pesiytynyttä online-rikollisuutta, jossa hyödynnetään PayPal-maksujärjestelmän kuluttajasuojaa, ja lopputuloksena myyjä menettää sekä myymänsä tavaran että ostajalta saamansa rahat. Rikolliset myyvät tavaran eteenpäin, eli saavat kaikki ostoksensa ilmaiseksi, ja tekevät hyvää voittoa.

Sekä eBay että PayPal ovat taatusti tietoisia porsaanreiästä järjestelmässään, koska myös eBay on jo perusvalikkoihinsa laittanut "raportoi ostajasta"-toiminnon, johon on valmiiksi listattu kuluttajasuojan väärinkäyttö, siksi yleistä tämä ostohuijaaminen on. Tähän nähden PayPal kohtelee kuitenkin väärinkäyttäjiä suorastaan kannustaen ja myyjiä kuin rikollisia, sillä reklamaatio-käsittelyssä ei huomioida edes ostajan ja myyjän tapahtumahistoriaa, vaan vedotaan systemaattisesti omiin käyttöehtoihin ja sääntöihin, jotka sellaisenaan juuri mahdollistavat systemaattisen myyjien huijaamisen.

Kuluttajasuoja perusteltua mutta tahallisiin väärinkäytöksiin olisi puututtava

On päivänselvää, että saadakseen suuria määriä ostajia palveluun, on eBayn rakennettava suojamekanismeja ostajan turvaksi. Näistä juuri huijaavan myyjän ja riitatapausten nopea ratkaiseminen ostajan eduksi on tietysti koko verkkohuutokaupan elinehto. Mutta kuten edellisessä blogissani samasta aiheesta totesin, sääntöjä laadittaessa ilmeisesti ei ole lainkan tajuttu, että järjestelmä rakentaa samalla aukottoman huijausmahdollisuuden ostajalle.

eBayn toimintalogiikassa on melko naiivi, sokea uskomus omaan arviointi-logiikkaansa ja siihen, että ostajat pisteyttävät myyjää ja siten huolehtivat, että ostajat paljastavat epärehelliset myyjät. Logiikassa on kaksi perustavaa laatua olevaa ongelmaa: myös ostaja voi huijata, ja toisaalta myös esim. piraatteja myyvä rikollinen voi saada tyytyväisiä asiakkaita. Ja arviointijärjestelmän yksipuolisuus, jossa ostaja voi pisteyttää myyjää monella tavalla ja antaa myös neutraalia tai negatiivista palautetta, mutta myyjä ei voi antaa ostajalle kuin positiivsta palautetta (tai jättää kokonaan antamatta palautetta), suorastaan suosii epärehellistä ostajaa.

Ostajien omissa forumeissa syyllistetään eBay'ta ja PayPalia mielestäni varsin aiheellisesti osasyyllisyydestä huijaus-tapausten määrän rajuun kasvuun, koska näihin selvästi systemaattisiin huijaus-ostoihin ei puututa kovalla kädellä. Vaan päin vastoin mahdollistetaan huijauksen toistaminen ja uusiminen, vedoten omiin sääntöihin, joiden tarkoitus on ollut suojata kuluttajaa riitatilanteessa. Tarkoitus on ollut hyvä, mutta mitä ihmeen virkaa on sitten mm. PayPalin reklamaatio-käsittelijöillä, jos he toimivat kuin natsit ja "noudattavat vain sääntöjä", jos kaikki päivänselvästi viittaa siihen, että ostaja on epärehellinen ja hyödyntää sääntöjen porsaanreikiä systemaattisella ja alati toistuvalla huijauksella.

Online-rikollisuus on järjestäytynyttä, ja hyödyntää armotta sääntöjen porsaanreiät. Erityisesti pystytään hyödyntämään sitä, että PayPal ei reklamaatiotulvassa ole halukas puuttumaan mihinkään "yksittäistapauksiin", vaan selvästikin jäljittää ongelma-ostajia vasta sitten, jos reklamaatioita kertyy samalta ostajalta tietty määrä. Vaikuttaa siltä, että on laitettu raja esim. kymmeneen reklamaatioon kuukaudessa tms., ja vasta seuraavia tapauksia alkaa syynätä ihminen, kun aiemmat menevät automaattikäsittelyyn, jossa "after careful investigation" tarkoittaa siis tosiasiassa sitä, että kukaan ihminen ei ole vilkaissukaan tapausta, kun se jo ratkaistaan automaattisesti ostajan eduksi. Mutta rikolliset osaavat vaihtaa ostaja-nic'ejään kerran kuukaudessa, ja jatkavat huijaamista uuden nic'in nimissä, jolloin sama huijari voi jatkaa ostohuijauksiaan kuukausitolkulla vaihtamalla käyttäjätunnusta kuukausittain, ilman että eBay tai PayPal puuttuvat asiaan millään tavalla.

Huijausmetodi ja miten torpata huijaus

Kerrataan vielä huijaus-kuvio edellisestä blogista:

- 1) ostaja ottaa yhteyttä myyjään, ja kysyy, ovatko lähetykset vakuutettuja tai onko niissä seurantakoodi (tracking code), joka todistaisi lähetyksen kulusta
- 2) jos myyjä ei tarjoa aina vakuutettua tai rekisteröityä, seurantakoodilla varustettua lähetystä, tai tarjoaa sitä vain lisämaksusta, ostaja tekee tilauksen, ja tilaa tietenkin, jos mahdollisuus tarjotaan, ilman vakuutusta tai seurantakoodia, ja maksaa välittömästi tilauksensa PayPalin kautta
- 3) ostaja lähettää positiivista palautetta, ja erehdyttää myyjää luulemaan, että kyseessä on uusi säännöllinen, erinomainen asiakas - ja ostot sen kun jatkuvat
- 4) noin 4 viikon kuluttua ostotapahtumasta ostaja reklamoi PayPalista rahansa takaisin jättämällä ns. non-receipt-vaatimuksen, eli että tuotteet "eivät ole saapuneet koskaan perille"
- 5) PayPal veloittaa automaattisesti maksetun tilauksen hinnan takaisin myyjältä, ja lähettää myyjälle selvityspyynnön "kadonneesta lähetyksestä"

Mistä tietää, että kyseessä ei ole harmiton oikea "kadonnut postissa"-tapaus, vaan takuuvarma huijaus? Merkit ovat selvät:
- ostaja ei ole missään vaiheessa ottanut sähköpostitse yhteyttä, vaan reklamoi ainoastaan PayPal-järjestelmän kautta
- ostaja ei ole enää tavoitettavissa, usein käyttäjätunnus poistettu käytöstä
- ostaja saattaa kuitenkin ottaa yhteyttä uuden nic'in alla, ja tilaa taas lisää
- ostaja reklamoi systemaattisesti kaikki ostoksensa, vaikka on jo antanut positiivista palautetta samoista ostoista

Totesin viimeksi, että tässä tilanteessa myyjä tietää jo hävinneensä tapauksen, koska todistetta siitä, että lähetys on toimitettu, ei ole. Eikä PayPal ole tosiaan kiinnostunut mistään selityksistä, eikä siitä, että sama ostaja on reklamoinut kaikki ostonsa järjestään takaisin, useammalta eri myyjältä, mikä reklamaation tutkijan olisi helppo selvittää, jos käsittelijänä olisi oikeasti ihminen eikä automatiikka.

On kuitenkin tapa kääntää tilanne jos ei voitoksi, niin ainakin tasapeliksi. Näin myyjän kannattaa menetellä:

- päivänä, jolloin tulee reklamaatio "kadonneesta lähetyksestä", lähettää välittömästi PayPalin reklamaatio-järjestelmän kautta "pahoittelun postissa kadonneesta tuotteesta", ja lupaa saman tien lähettää uuden, korvaavan tuotteen. Tämä tulee tietenkin toimittaa kirjattuna, ja säilyttää todistus vakuutetusta tai rekisteröidystä kirjeestä. Rekisteröidyn kirjeen kustannus on (250 g) vain 6,70 euroa ja vakuutetun kirjeen edullisimmillaan 12,75 euroa, jolloin lisäkulu on pieni verrattuna siihen iloon, että ostaja tulee varmuudella häviämään reklamaation.

- toimittaa sitten PayPalin reklamaatiojärjestelmään skannatun kuvatiedoston tai faxaa kopion postin tositteesta, jossa on lähetyspäivän leima ja vastaanottajan tiedot
- PayPalin "tutkinta" kestää noin kuukauden, mutta lopputulos tulee olemaan:

Thank you for providing the requested information in a timely manner.
The shipping information you provided has been verified. The claim has been closed in your favor.
Thank you again for your cooperation with our investigation.

Sincerely,
PayPal Protection Services Department

Rahassa laskettuna, mikä on siis lopputulos? Oletetaan, että olet ostanut tuotteen 50 eurolla, myyt sen 100 eurolla plus postikulut. Ostaja reklamoi lähetyksen kadonneen. Lähetät uuden tuotteen, nyt kirjattuna tai vakuutettuna. Olet hävinnyt yhden ylimääräisen kirjatun tai vakuutetun kirjeen kustannuksen, ja myynyt kaksi tuotetta nollakatteella. Mutta jos vaihtoehtona on se, että menetät kokonaan sekä tavaran että maksun siitä, niin onhan tuo aina parempi lopputulos. Ja jos näitä caseja on jo lukuisia jonossa, niin parempi laittaa huijareille stoppi kuin katsoa vierestä, kun online-rikollisuus vain kiihtyy.

Kokeneet myyjät tietysti myös tietävät sen, että PayPal ei ota mitään kantaa lähetysten sisältöön, vaan non-receipt-kiistoissa ratkaisevaa on vain todiste siitä, että lähetys on toimitettu. En toki kehota ketään epärehellisyyteen, mutta todetaanpa nyt vain toinen järjestelmän porsaanreikä: mikään ei siis estä huijaamasta huijaria, eli lähettämästä jotain aivan muuta toisessa lähetyksessä, kuin mitä on tilattu. Ostajahan oli jo lähettänyt positiivista palautetta myyjälle, sekä poistanut nic'insä käytöstä, jolloin mitään negatiivista palautetta huijari-ostaja ei pääse lähettämään.

Onpa mielenkiintoista nähdä, muuttavatko eBay tai PayPal sääntöjään, vai jatkuuko ostohuijaaminen loputtomiin. Ainakin sellainen sääntömuutos, että esim. eBay-käyttäjätunnuksensa äskettäin lopettanut ja vaihtanut ostaja ei voi enää reklamoida aiempia ostojaan, olisi helppo toteuttaa. Ja "raportoi ostajasta"-varoitukset tulisi ehdottomasti saattaa myös muiden myyjien näkyville julkiseksi. Kun siis ostajat voivat julkisesti arvioida myyjää, niin miksi ei sitten toisin päin? Nythän nämä säännöt juuri mahdollistavat ostohuijaamisen.

Kommentit

Feed You can follow this conversation by subscribing to the comment feed for this post.

Verify your Comment

Kommentin esikatselu

This is only a preview. Your comment has not yet been posted.

Working...
Your comment could not be posted. Error type:
Your comment has been saved. Comments are moderated and will not appear until approved by the author. Post another comment

The letters and numbers you entered did not match the image. Please try again.

As a final step before posting your comment, enter the letters and numbers you see in the image below. This prevents automated programs from posting comments.

Having trouble reading this image? View an alternate.

Working...

Kommentoi

Comments are moderated, and will not appear until the author has approved them.

Your Information

(Name and email address are required. Email address will not be displayed with the comment.)