Konversio | Digitaalisen markkinoinnin konsultointi

On aivan käsittämätöntä lukea nyt nettitoimittajien hurskastelua ja selittelyä, siitä miten sentään "Säikähdys oli todellinen" - jos uutinen Facebook-tietovuodosta olikin ankka, jolle nyt ruotsalaisetkin nauravat meidän metsäkansan typeryyttä, jälleen kerran. Tolkutonta hysteriaa ehdittiin suomalaisissa verkkomedioissa lietsoa pari päivää, vaikka minkäänlaista todellista näyttöä ei ollut tietovuodosta, ja vaikka kaikki merkit viittasivat alusta pitäen siihen, että kyse on yksinkertaisesta käyttäjien väärinkäsityksestä. Miten ihmeessä asiasta ei ollut mitään tietoa missään netissä, ja miten ongelma koski vain meitä suomalaisia? Miksi siitä valittivat tyypillisesti kokemattomimmat some-käyttäjät - mutta yksikään kokenut some-käyttäjä ei pystynyt toistamaan "tietovuoto-ongelmaa", eivät edes mediatalojen omat some-spesialistit, joita on joka talossa?

Mutta mitä tekivät suomalaiset verkkotoimittajat? Sitä mitä aina ennenkin. Julkistivat "lukijalta saadusta vihjeestä" mehevän uutisen, yhtään faktatietoa tarkistamatta, ja ensimmäisen ison kohujutun jälkeen copy-pastattiin sama uutinen mediasta toiseen. Isoimmatkin suomalaiset mediat, Helsingin Sanomia ja Yleisradioa myöten tarttuivat iltapäivälehtien jakamaan syöttiin. Niin kiire oli uutisoida, että ei tässä faktoja kerkeä tarkistelemaan, eikä odottelemaan Facebookilta vastausta. Olihan juttu jo kertaalleen julkistettu.

Mikä tässä oli uutta? Ei yhtään mikään! Kun edellisessä työpaikassani syötin kymmeniä lehdistötiedotteita verkkomedioille, olin jo täysin tottunut siihen, että vain muutamassa minuutissa tiedotteen meilaamisesta jo ensimmäinen kotimainen verkkomedia oli julkistanut tiedotteen - sanasta sanaan. Tai yksi ero oli. Oman nimeni tilalle ammattitoimittaja oli tosin vaihtanut omansa, siis tiedotteesta uutiseksi muuttuneen jutun allekirjoittajaksi...

Ainoa taho, joka ei toiminut näin, oli säännönmukaisesti STT. STT:stä aina soitti toimittaja, tarkisti vähintäänkin pari faktatietoa ennen julkistamista, ja julkaisi jutun hieman muokattuna, toimittajan omin sanoin. No, tämä sitten levisi jälleen kymmeniin muihin medioihin, sanasta sanaan. Sellaista on suomalaisten verkkomedioiden ammattijournalismi nettiaikakautena. Copy-paste, ja nimi alle.

Nettitoimituksissa faktatietojen tarkistus ulkoistettu lukijoille

Nyt toimittajat, jotka netissä selittävät karkeata munaustaan, perustelevat juttunsa julkaisua kiireessä, vaikka mitään faktoja ei ollut ehditty tarkistaa, varsin yllättävällä tavalla. Selityksenä on, että oli syytä julkistaa asia, koska toimitukseen oli ottanut yhteyttä "kymmeniä huolestuneita kansalaisia". Siis heitäkö rauhoittaa tieto, että YLE:n ja HS:n kokoinen, journalisteja täynnä oleva instituutio copy-pastaa iltapäivälehtien perättömän jutun, ja julkistaa sen mitään tarkistamatta, koska uutinen oli jo aiemmin julkaistu. Iltalehti alkuperäisenä uutisankkana sentään ymmärsi laittaa otsikkonsa perään kysymysmerkin. Tämähän on se tämän päivän journalistin varmin tapa välttyä vastuusta, jos juttu sattuukin osoittautumaan perättömäksi. Että kyllä minäkin sitä vähän pidin kyseenalaisena, mutta ensimmäisenä ehdin kuitenkin julkaista.

Ankein näyte journalismin nykytasosta tuli Yleisradiolta. Ankkauutiselle ei löytynyt toimittajan nimeä, mutta sentään oli haastateltu varmuuden vakuudeksi yleisövihjeen antanutta nuorta some-käyttäjää Huittisista, jota siteeraattiin sitten varmana tietolähteenä Facebookin yksityistietojen vuodosta. Kuin kirsikkana kakussa haastateltavan sukunimi muuttuu kesken uutisen, jo seuraavassa lauseessa.

Ulkomaille Yleisradio levitti seuraavanlaista journalismin kukkasta:

Petteri Järviseltä oli toki myös kysytty, voiko tämä pitää paikkansa, moinen tietovuoto. Mieheltä, joka saa ansionsa kirjoittamalla kirjoja, joissa kuvaillaan netin kaikkialla väijyviä vaaroja. Yllättäen, hän vahvisti, että jos ei olekaan Facebook nyt vielä vuotanut, niin ihan kohta kyllä vuotaa. "Se on vain ajan kysymys ennen kuin oikeasti iso määrä ihmisten tietoja vuotaa julkisuuteen. Se on melkein vääjämätöntä, että jonain päivänä katastrofi iskee", siteeraa YLE Järvistä. Jokaisessa seminaarissa Järvinen tosin muistuttaa, ihan oikein, että vielä nettiä kammottavampia yksityisyysuhkia ovat kauppojen bonus-kortit. Pankki- ja luottokorteista nyt puhumattakaan. Ehkä niistä luemme seuraavan kohujutun, jos somessa saadaan huhua ja kauhua riittävästi levitettyä.

Mitä tästä opimme?

Mitä tästä siis opimme, kun kaikki oli taas vanhan toistoa? Ainakin sen, että toimittajat verkkomedioissa uskovat nyt enemmän sosiaalista mediaa ja siellä vellovia huhuja kuin antiikkisia Lehtimiehen ohjeita. Niissähän opetetaan sellaisia jo kovin vanhentuneita juttuja kuin tietojen oikeellisuutta, lähdekritiikkiä, ja sitä, että jopa otsikolla pitäisi olla sisällössäkin jotain katetta. Old school!

- Ismo Tenkanen

Kirjoitin syyskuussa Ilta-Sanomien lietsomasta Facebook-uutisankasta, jossa syytettiin Facebookin urkkivista evästeistä. Samaan aikaan Ilta-Sanomat jakoi itse omalla etusivullaan yli 20 kolmannen osapuolen cookieta - joka oli se asia, josta syyllistettiin Facebookia...

Ilta-Sanomien uusin uutisankka Facebookin liittyen on se, että Facebookin Timeline-toiminto "julkistaa vanhat yksityisviestisi". Oikein Petteri Järviseltä oltiin menty kysymään, voiko tämä pitää paikkansa, ja tottahan Petteri vahvisti että kyllä, näin se on, joulupukki on olemassa!

Mistä taas on oikeasti kyse?

Kun Timeline-toiminto julkistaa oman tilisi seinäkirjoitukset siitä asti kun olet liittynyt Facebookiin, on todella joskus hieman noloa katsella vanhoja, vuosien 2007-2008 status-päivityksiä. Sinne olin mm. itse kirjoittanut useimmiten, olenko parhaillaan työpaikalla, kotona vai käynkö nyt nukkumaan. Toki perin informatiivisia viestejä, jotka oli syytä tiedottaa julkisiksi omille kavereilleen. Nyt niitä sitten voi halutessaan poistella näkyvistä, joskaan en pidä kovinkaan todennäköisenä, että ketään Facebook-kaverianikaan kiinnostaa kaivella vuoden 2007 status-päivityksiäni ja sekalaisia seinäkirjoituksia.

Mutta entä sitten ne "yksityisviestit" ja "yksityiskeskustelut", jotka nyt "tulevat julkisiksi". En kehtaa niitä omalta seinältäni copy-pastata tähän kuvaksi, mutta tottahan siellä näkyy useitakin kirjoituksia, joissa Facebookiin aivan äskettäin liittyneet kaverit olivat tulleet kirjoittelemaan omalle seinälleni - jonka siis itse olen asetuksillani määritellyt avoimeksi, ja kirjoitelleet tyyliin "Moi Ismo, kiva nähdä sua täällä. Lähdetäänkö tänään bisselle?" Ja näkyvillä on siis kaveri ja hänen naamakuva, eli hän "viestii minulle yksityisesti", ainakin oman käsityksensä mukaan, kun on tullut seinälleni kirjoittamaan.

Toki olen itse ymmärtänyt noihin vastata yksitysviestillä eli Facebook-meilillä, mutta näyttää nyt siltä, että osa muuten ihan täyspäisistä ihmisistä ei ymmärrä, että jos toisen seinälle kirjoittelee, ja vaikka kuinka intiimejä siellä paljastaa ja jatkaa "kahdenkeskistä keskustelua", niin toki se on julkista Facebook-keskustelua omalla seinälläsi, jonka kaikki omat Facebook-kaverisi näkevät.

"Yksityiset seinäviestit"???

Nyt kun lukee some-keskustelussa tähän kohuun liittyvää "todistelua", niin tosiaan eräät edelleenkin puhuvat "yksityisistä seinäviesteistä", jotka nyt ovat tulleet julkisiksi;-) Ihmiset tosiaan ovat luulleet, että seinäviestit ovat "yksityisviestejä"...

Mutta onhan se sinänsä hyvä, että ihmisiä nyt vuonna 2011 informoidaan siitä, ettei ainakaan kannata pomoaan haukkua kaverin Facebook-seinällä!

Alla esimerkki, kun kävin juuri "yksityisviestittelemässä" Facebook-kaverini seinällä!

Kirjoitin presidentti-gallup-kyselyjen uutisoinnista 19.11. 2011 ja irvailin sitä, miten tuloksia uutisoidaan prosenttiosuuksista, joissa ovat "ei osaa sanoa"-vastaajat mukana, jotta saataisin aikaan vaikutelma tasaisemmasta kisasta, jossa kenelläkään ehdokkaista ei ole vielä yli 50 % kannatusta.

Nyt YLE julkisti tuoreimmat Taloustutkimuksella teettämänsä vaalikysely-tulokset, ja ne on laajalti otsikoitu ja uutisoitu, että "Niinistön osuus pudonnut". Kun sitten lukee noita uutisia, ensimmäisenä havahtuu siihen, että kappas - kukaan ehdokkaista ei ole nousussa! Ainoastaan Paavo Väyrysen kannatuslukema on suurempi kuin viimeksi, mutta sekin ainoastaan 1 %-yksikön - kun virhemarginaali on 2,5 % - eli hänenkään kannatuksensa ei Yleisradion ja Taloustutkimuksen mukaan olisi kasvanut.

Miten tuo on sitten mahdollista - eikö luvuista pitäisi tulla 100 % yhteensä? No ei, kun tuolle linjalle lähdetään, että kirkkovenettä ja akuankkaa äänestävät ja kotiin nukkumaan jäävätkin lasketaan mukaan lukuihin. Näissä luvuissa tosiaan kukaan vaaleissa ehdolla olevista ei ole kasvattanut kannatustaan - ainoastaan epätietoisten osuus on noussut! Marraskuussa heitä oli 15 %, nyt jo neljäsosa vastanneista.

Taloustutkimuksen kyselytutkimuksissa on kuitenkin laskettu ehdokkaiden osuudet myös niistä, jotka ovat ehdokkaan nimenneet, ja näissä osuuksissa kannatusluvut näyttävät seuraavilta:

Selvällä suomen kielellä siis Sauli Niinistön kannatus on suurempi kuin kaikkien muiden ehdokkaiden yhteensä. Kun Niinistöä kannattaa 53 %, ja kaikki muut saavat yhteensä 47 %, niin vaalituloksenahan tämä tarkoittaisi sitä, että vaalien toista kierrosta ei tarvittaisi.

Mutta kuten jo viimeksi totesin, vaaleihin on vielä aikaa, ja nyt tulee jatkossa liki viikoittain gallupeja, jotka kaikki tullaan lööpittämään ja uutisoimaan niin, että "kilpailu kiristyy" ja joku ehdokkaista saadaan vielä ainakin uutisoinneissa, jos ei oikeissa kannatusluvuissa hurjaan laukkaan.

Ainakin Suomenmaa.fi:tä lukiessa päätyy vaikutelmaan, että Paavo Väyrynen on jo ihan kolkuttelemassa - 9 % kannatuksellaan - Niinistön kannoilla:

Taloustutkimuksen tutkimustulokset julkaistiin myös taulukkoina, joista on mielenkiintoista seurata eri ehdokkaiden kannattajien profiilia. Paavo Väyrysen kannatus on sitä suurempaa, mitä vanhemmasta ikäluokasta on kyse. Ja Väyrysen onneksi vaaleissa ei ole yläikärajaa, kuten Taloustutkimuksen kyselytutkimuksessa, jolloin 80 vuotta täyttäneiden keskuudessa Väyrysen kannatus voi olla jopa 20 % luokkaa. Tämänkertaisten naisehdokkaiden ongelma on se, että heitä ei äänestä juuri kukaan mies, ja naisistakin vain joka kymmenes! Timo Soinin suurin ongelma on, ettei edes persuista häntä kannata puoliakaan!

Tarkemmat Taloustutkimuksen vaalitulokset löydät tämän linkin takaa.

Olen lukemattomia kertoja toistanut suomalaisten verkkokauppojen ja verkkokauppaohjelmistojen osalta sitä, miten ne rakentavat turhia esteitä ostoprosessiin, ikään kuin kauppias, joka kymmeneen kertaan kysyisi kaupan kassalle jo maksamaan siirtyneelta asiakkaalta, "haluatko ihan varmasti ostaa, vai vieläkö mieluummin peruisit koko kaupan?". Jokainen, joka koskaan on katsellut web-analytiikkaa, tietää, että jokaisen uuden ostoprosessin vaiheen, sivulta toiseen siirtymisen yhteydessä osa käyttäjistä tosiaankin keskeyttää prosessin, ja tulee toisiin aatoksiin. Mitä lyhyempi tie kaupan päättämiseen, sitä parempi konversioprosentti verkkokaupassa. Ja tasan päin vastoin.

Nyt on kuitenkin vedettävä omia sanoja sen verran takaisin, että Japanista löytyi iso verkkokauppa, jossa on vielä taitavammin huolehdittu siitä, että konversioprosentti jää nollaksi, ainakin ulkomaisten ostajien osalta. Kun tällaisissa jutuissa usein blogisti jättää kertomatta, mistä kaupasta itse asiassa oli kyse, minusta tämä floppi ansaitsee tulla esitellyksi oikein nimellä mainittuna. Kyse on HMV-ketjun japanilais-versiosta, josta olen ostanut edellisen viiden vuoden aikana yli 80 kertaa, mutta enempää ostoja ei tule. Siitä kauppa näyttää nyt ihan itse pitävän huolen...

Täydellinen oppitunti siitä, miten hankkiudut eroon asiakkaista

Olen tosiaan siis yli 80 kertaa suoriutunut ostoprosessista menestyksekkäästi, joskin alku oli hankalaa. Ensimmäiset kolme ostokertaa epäonnistuivat, ja verkkokauppa perui aina oston omatoimisesti päivä tai kaksi tilauksen jälkeen - ja samalla deletoi koko asiakastilin! Olin sen verran sinnikäs, että soitin jopa Japaniin asti asiakaspalveluun, ja kysyin, miksi näin oli toimittu. Selitys, joka minulle annettiin, että "tietoturvasyistä sitä ei voida kertoa, ota yhteyttä pankkiisi/luottokortin myöntäjääsi".

No, selvitin sitten oman pankkini kanssa, mistä oli kyse, ja tosiaan olivat Japanista kokeilleet luottokorttini kelpoisuutta muutaman sentin koeostoin, ja syyksi hylkäämiselle ilmeni se, että Nordea-pankki oli ystävällisesti valinnut luottokorttiin default-asetukseksi, että verkko-ostot ovat kiellettyjä. Näin taitaa olla edelleen tänä päivänä, eli näin suomalaiset rahalaitokset kannustavat verkko-ostamista. Online-ostaminen on siis estetty, ellet erikseen mene muuttamaan oletus-asetuksia niin, että saat luottokortillasi ostaa jopa verkosta.

Tästä on kuitenkin jo siis vuosia, ja sittemmin olin kymmeniä kertoja ostanut tyytyväisenä Japanista, kun vielä toimittavat levyt kuriirilla Japanista Suomeen kotiin hinnalla, jolla Itella ei toimittaisi samankokoista lähetystä edes Suomesta Ruotsiin...

Käytettävyyden painajainen: ikuinen luuppi

Käydäänpä läpi ostoprosessi HMV Japanin verkkokaupassa juuri tällä hetkellä. Kaikki sujuu normaalisti tuotteiden keruussa ostokoriin. Joka kerran, kun tuote on lisätty ostokoriin, ilmestyy sivu, jossa on näkyvissä ostokori, ja sivun ala- ja ylälaidassa on painike "Proceed to Checkout".

Painajainen alkaa tästä. Mitään Checkout:ia ei enää ole, tai sinne ei enää pääse. Kun nimittäin klikkaa kumpaa tahansa noista painikkeista, päätyy seuraavalle sivulle:

Tämä vaihe on toki normaali sisäänkirjoittautuminen, mutta sinänsä jo täysin järjetön, koska suoraan sivun ylälaidasta näkee, että olen jo palvelussa sisäänkirjoittautuneena, ja nimeni näkyy sivun ylälaidassa siitä todisteena. Eli verkkokauppa on jo tunnistanut kävijän, ja tietää kuka tämä on, mutta kysyy "varmuuden vuoksi" uudelleen käyttäjätunnusta ja salasanaa, vaikka on jo ne kerran kysynyt.

No, voidaan ajatella, että japanilaiset haluavat olla huolellisia, ja varmistaa, ettei kävijä ei ole session aikana vaihtunut, ja että kysytäänpä uudelleen. Mihin sivulle sitten päädytään?

Nyt alkaa sitten Japanin ulkopuolisten ostajien karkoittaminen. Ilmeisesti verkkokaupan omistajuudessa on tapahtunut jotain muutoksia, ja uusi omistaja tai partneri Lawson WEB haluaa nyt tehdä selväksi, että "Ponta Card"-asiakkuudet eivät koske ulkomaalaisia. Ulkomaalaisille asiakkaille lyödään eteen tällainen sivu, jossa on noin 20 sivua kalliiden lakimiesten laatimia sopimuspapereita, varmuuden vuoksi täysin lukukelvottomassa muodossa, sillä käyttöliittymä on sellainen, että sopimusehdot on upotettu noin 3x7 cm lukuruutuun, jota pitäisi skrollata sekä sivu- että alasuuntaan kymmeniä minuutteja, jos oikeasti haluaisi lukea nuo ehdot!

No, kaikkihan me tiedämme, että kukaan ei lue mitään käyttöehtoja, koska ne ovat lakimiesten laatimaa liirumlaarumia, ja asiakkaalla ei ole tietenkään mitään mahdollisuutta ostaa verkkokaupasta hyväksymättä kaupan omia ehtoja. Eli vaikka ehdoissa lukisi mitä tahansa, niin ostaakseen asiakkaan on pakko laittaa rasti ruutun alle kohtaan "Agree to Term of Service", ja vasta sitten pääsee valitsemaan "Go to Checkout".

Toisena vaihtoehtona tarjoillaan ystävällisesti sitä, että vaihda toimitusosoitteesi Japaniin, niin saat Ponta Card-etuuksia. En kuitenkaan ajatellut muuttaa verkko-oston onnistumista varten Japaniin, joten päätän rohkeasti valita "Go to Checkout".

Umpikuja

Tuohon sinnikkäänkin ulkomaisen verkko-ostajan eteneminen ja ostoprosessi kuitenkin päättyvät, sillä seuraavaksi tarjotaan enää vain mahdollisuutta "muuttaa käyttäjäasetuksia", editoida esim. yhteystietojaan, tai ehdotetaanpa lopuksi myös ystävällisesti vaihtoehtoa "Close Account".

Olen viimeistä vaihtoehtoa lukuunottamatta kokeillut kaikkea tuossa rekisteröinti-prosessissa, lopputuloksena on aina ilmoitusruutu, jossa kerrotaan, että "muutos oli onnistunut":

Nyt tarina onkin jo lopussaan, sillä ruudulla ei ole mitään vaihtoehtoa jatkaa ostoprosessia. Ainoana vaihtoehtona tarjotaan mahdollisuutta palata takaisin ("Go Back") muuttamaan omia asetuksiaan ja yhteystietojaan, sitten taas hyväksyä ne, ja aina ollaan taas takaisin ruudussa, jossa ei ole kuin "Go Back"-nappula... Eli loputon umpikuja.

Totta kai jätin palautetta verkkokauppaan, mutta ei ole otettu yhteyttä viikkoon, joten ilmeisesti kaupan Web-masterien mielestä kaikki on kyllä hyvin, mutta hankala asiakas nipottaa turhasta ja tarpeetonta mitään vastata.

Tätä käytettävyyden ultimaatiota lienee enää mahdoton kenenkään verkkokauppiaan ylittää!

- Ismo Tenkanen