"Facebook-vuoto" olikin nettijournalismin kukkanen
YLE:n presidentti-kyselyn tulokset: Haavisto kakkonen, Niinistöä kannattaa edelleen yli puolet vastanneista

Verkkokaupan käytettävyys on asiakkaan ongelma

Olen monta vuotta ja useita satoja kertoja tehnyt verkko-ostoksia, mutta en voi olla hämmästelemättä sitä, miten maasta riippumatta verkkokauppojen asiakasapalveluun osuu ainoastaan henkilöitä, joiden asenne universaalisti on se, että käyttäjä on tollo ja verkkokauppa kyllä toimii oikein, ongelma on asiakkaassa. Palaute on aina se, että tarjotaan Usein Kysyttyjen Kysymysten vakiovastauksia, ja pidetään asiakasta idioottina, joka ei vain osaa käyttää hienoa ja virheetöntä verkkokauppaohjelmistoa.

Japanilaiset ovat maineeltaan kohteliasta porukkaa, ja olenkin suorastaan kiusallani pommittanut viime viikot HMV Japanin asiakaspalvelua, katsoakseni, miten he tulevat päättelemään, miten edellisessä verkkokauppa-blogissani mainittu HMV:n käytettävyys-kömmähdys korjataan. Vai korjataaanko sitä lainkaan, koska "ongelmahan on asiakkaan"? Mutta miten he neuvovat viemään kaupan loppuun, koska minä en siihen kyennyt - aiemmin 128 kertaa samasta verkkokaupasta ostaneena?

Ostoksen loppuun vieminen taitavasti estetty 

Kerrataan vielä lyhyesti HMV Japanin tilanne. Yrityksen omistaja on vaihtunut, ja kehittänyt pistejärjestelmän, joka koskee vain japanilaisia, ei ulkomaisia asiakkaita. Sulkeakseen ulkomaiset ostajat pistejärjestelmän ulkopuolelle, on käskytetty verkkokauppaohjelmiston ylläpitäjää rakentamaan verkkokaupan ostoprosessiin ulkomaalaisille asiakkaille välisivu, jossa asiakkasta pyydetään joko 1) vaihtamaan osoitteensa Japaniin tai 2) hyväksymään ehdot, että pisteitä ei enää kerry.

Mikäs siinä, pakko hyväksyä ehdot, jollei halua muuttaa Japaniin. Seuraava ongelma on vain se, että tuosta hyväksyttyään ehdot käyttäjä ohjataankin virheellisesti asiakastietojen päivitykseen, eli ainoa mahdollisuus on muuttaa asiakastietoja. Mitään keinoa ei ole jatkaa ostoprosessia, vaikka asiakas oli nimenomaan hyväksynyt uudet ehdot ja painanut linkkiä, jossa luki "Go to Checkout", eikä suinkaan mikään "Update your account information".

Siispä: virhe on ilmeisestikin yksinkertainen linkkivirhe, jossa tuosta "Go to Checkout" -painikkeesta käyttäjä pitäisi loogisesti ohjata maksuprosesseihin ja hyväksymään tilauksensa, mutta hänet johdetaan asiakastietoihin ylläpitämään tai muuttamaan tietojaan, jotka on jo aiemmin tallennettu. Ja vaikka noita tietoja miten muuttaisi, niin ainoa vaihtoehto sen jälkeen on "Go Back", eli eteenpäin ostoprosessiin ja kaupan päättämiseen ei pääse. (HUOM. Tuo "Go Back" ei vie takaisin My Account-sivulle, josta lopulta siis pääsi jatkamaan ostoprosessia, vaan todellakin "Go Back" vie jälleen päivittämään asiakastietoja - siis tarjotaan loputonta luuppia).

Asiakaspalvelun palaute

Jokaisessa meilissäni asiakaspalveluun olen kertonut ongelmaksi sen, että en pysty suorittamaan loppuun ostostani, vaan minut ohjataan muuttamaan asiakastietojani, ja sieltä ei ole pääsyä takaisin checkout-prosessiin.

Miten HMV Japan asiakaspalvelu vastaa?

Ensimmäinen vastaus: kopioitu teksti usein kysyttyjen kysymysten vastauksista, poista cookiesi:

Thank you for your e-mail.
If you are having trouble Signing in, please try the following.
1. Go to Internet Option under Tool from your Internet Explorer.
2. Go to General, click on Delete under Browsing History 3. Temporary Internet File, select Delete under COOKIE 4. OK

When these steps are taken, it will enable you to Sign In.

(The name of the steps may differ depending on the version you are using.)

Thank you for your cooperation.

Sincerely,

HMV E-Commerce Customer Service

Asako Matsuura

Tällä ei ole mitään tekemistä ongelman kanssa. Ilmoitan, että poistin kaikki cookiet, mutta ei auta, en edelleenkään pysty päättämään ostostani, koska minut ohjataan asiakastietoihin, josta ei ole paluuta ostoprosessin.

Vastaus:

Dear Customer,

Thank you for your e-mail.

When you experience difficulties in entering your credit card information, please make sure that the credit card number and the expiry are correct, the name on the card matches with the credit card number.

Also, if your credit card is not usable internationally, the authorisation will be failed.

If you still experience difficulties, please try with a different credit card.

We apologise for the inconvenience.

Best regards,

HMV E-Commerce Customer Service

Asako Matsuura

No tuosta emailista voisi tehdä seuraavanlaisia johtopäätöksiä:

- herra Matsuura ei ole viitsinyt lukea asiakkaan vastausta ja on lainannut usein kysyttyjen kysymysten litaniasta seuraavan, johon vastaa
- hän ei ehkä ymmärrä englantia riittävän hyvin ymmärtääkseen asiakkaan vastausta
- häntä ei voisi vähempää kiinnostaa asiakkaan ongelma, koska asiakas on ilmiselvästi idiootti, joka ei osaa käyttää yksinkertaista ja hienoa verkkokauppaohjelmaa ja haaskaa hänen kallisarvoista aikaansa

Koska haluan kuitenkin katsoa, pyytääkö HMV:n asiakaspalvelu minua lopulta poistumaan sinne mihin aurinko ei paista vai miten he jatkavat keskustelua, vastaan vielä kerran, että kiitos vain vastauksesta, mutta se ei vastanut ongelmaani. Olen ostanut 128 kertaa HMV:stä onnistuneesti, mutta nyt se ei enää onnistu. Luottokorttitiedoissa ei ole ongelmaa, itse asiassa en koskaan pääse niin pitkälle että voisin niitä syöttää järjestelmään, koska en pääse sinne asti. Minun tieni päättyy asiakastietojen päivitykseen, ja sieltä ei pääse jatkamaan checkoutiin.

Vastaus:

Dear Customer,

Thank you for your e-mail.

If you would like to place your orders, you can do so in the following way.

1. Log in to My Account
2. Click "Shopping Cart"
3. Click "proceed to Checkout"
4. Check the box next to "Agree to Term of Service" and click "Go to Checkout"
5. If there are no change about you information, click "next"
6. Click "Register"
7. Click "Go To Entertainment Account"
8. Try again 2~4

Thank you for shopping at HMV.co.jp.

We look forward to your next visit to our website.

Best regards,

HMV E-Commerce Customer Service

Ongelma ratkaistu!

Neljännen meilin jälkeen siis ensimmäistä kertaa joku oli lukenut ja vieläpä ymmärtänyt asiakkaan ongelman. Eli asiakas on päätynyt ostoprosessissa tälle sivulle, jossa tarjotaan mahdollisuutta muuttaa asiakastietojaan tai "Go Back", palata takaisin päivittämään aiemmin tallennettuja tietojaan.

Oikea toimenpide jatkaakseen ostoprosessia onkin siis klikata kohtaa:
"Go To Entertainment Account", joka on otsikon "Entertainment Mall HMV" alla.

Tuo vie takaisin My Account -sivulle, jonka jälkeen pitääkin uudelleen lähteä toistamaan ostoprosessin vaiheet 2-4, jotka olet jo käynyt läpi kertaalleen saman istunnon aikana!

Loogista, eikö totta!

Tämän jälkeen vihdoin oston vieminen loppuun onnistuu. Mikä tahansa Web-analytiikka todistanee, että 99,9 % ulkomaisista asiakkaista on keskeyttänyt ostoprosessinsa, mutta tämä ei toki haittaa asiakaspalvelua, joka on vakuuttunut, että käyttöliittymä toimii oikein, tyhmät asiakkaat eivät vain osaa sitä käyttää...

Tämä on loistava esimerkki verkkokaupan asiakaspalvelun suhtautumisesta asiakkaan ongelmiin käyttöliittymän kanssa. Ikävä kyllä, tapaus ei liene mitenkään poikkeuksellinen, vaan tätä on verkko-ostajan arkipäivä.

- Ismo Tenkanen

Successful

Kommentit

Feed You can follow this conversation by subscribing to the comment feed for this post.

Verify your Comment

Kommentin esikatselu

This is only a preview. Your comment has not yet been posted.

Working...
Your comment could not be posted. Error type:
Your comment has been saved. Comments are moderated and will not appear until approved by the author. Post another comment

The letters and numbers you entered did not match the image. Please try again.

As a final step before posting your comment, enter the letters and numbers you see in the image below. This prevents automated programs from posting comments.

Having trouble reading this image? View an alternate.

Working...

Kommentoi

Comments are moderated, and will not appear until the author has approved them.

Your Information

(Name and email address are required. Email address will not be displayed with the comment.)