Previous month:
marraskuu 2013
Next month:
tammikuu 2014

joulukuu 2013

Verkkokaupan jouluruuhka yllätti postin ja kuljetusyhtiöt?

Yhtä varmasti kuin talvi yllättää autoilijat joka vuosi, myös verkkokaupan kasvu yllättää joulun alla postin ja kuljetusyhtiöt. Kun ComScoren tilastojen mukaan verkkokaupan kasvu joulun alla ei kuitenkaan ollut edes niin rajua kuin oli ennalta odotettu - vain 14 % kasvua edelliseen vuoteen nähden - niin tuntuu jotenkin uskomattomalta, miten posti ja kuljetusyhtiöt ryssivät - taas kerran - joulun toimitukset.

Kuluttajan näkökulma: joululahjat toimitettiin joulun jälkeen

Asiaa voidaan tarkastella ainakin kolmesta näkökulmasta, kuluttaja-asiakkaan, verkkokaupan ja kuljetusyhtiöiden kannalta. Kuluttajien raivo sosiaalisessa mediassa ja verkkokauppojen palautekanavissa on täysin ymmärrettävää. Kun Amazon ja kaikki isot verkkokaupat etukäteen ilmoittavat päivämäärän, johon mennessä tilatut tuotteet toimitetaan ennen joulua, niin toimitukset, jotka valuivat joulun jälkeen, ovat todella turhauttavia. Mitä tehdä siis joululahjoille, jotka saapuvat joulun jälkeen? Hätäisimmät ovat ehtineet jo ostaa kivijalkakaupasta uuden lahjan, ja sitten verkko-ostokset saapuvat joulun jälkeen.

Amazon Marketplace -kauppiaiden palautehistoriaa on mielenkiintoista seurata. Säännönmukaisesti tilanne on se, että jos negatiivisten palautteiden osuus on edellisen 12 kk ajalta 4 %, edellisen kuukauden ajalta (joulukuu) se onkin 12 %. Negatiiviset palautteet ovat kaikki sisällöltään samansuuntaisia: "Ordered 5th dec arrived 30th dec.ordered for xmas!" Lähettelin itse kymmenkunta samanlaista meiliä tilauksille jotka oli tehty ajalla 14.11.-6.12. - ja joiden oli luvattu saapuvan 24.12. mennessä, mutta 30.12. olivat saapumatta.

Kuljetusyhtiöiden näkökulma: "Odotettua suuremmat tavaramäärät aiheuttivat ongelmia"

Itellan ongelmista saatiin lukea joulun alla, hyvä että työnseisauksilta vältyttiin. Mutta jouluruuhkan "yllättämistä" se ei näköjään estänyt. Jokainen kuluttaja, joka joulun alla jonotti postiin - vuoronumeroissa 30 edellä, 15-30 minuutin odottelu omaan asiointiin - tiesi, mistä oli kyse. Ruuhkaan ei vain ollut varauduttu, riittävästi. Sääliksi kävi henkilöstöä, joka sai ottaa vastaan sekä asiakkaiden kiukun että työpaineet.

Ongelma ei ollut suinkaan yksin Itellan, vaan täysin globaali. Yhtä lailla tilaukset USA:sta, ja ympäri Eurooppaa olivat jumissa. Pullonkaulojen sijaintia on kuluttajien vaikea arvioida, missä tavarat seisoivat - ne eivät vain kulkeneet ajoissa perille asti. Itellan suurin ongelma on järjestelmä, jossa postit makaavat paikallaan kolme vuorokautta viikosta, perjantai-illasta maanantai-iltaan. Jos kiirehdit postiin perjantaina klo 16.30 jälkeen, jonotat ensin puoli tuntia, saat lähetyksesi postivirkailijalle juuri klo 17 jälkeen, niin nykyisistä seurantakoodeista on helppo trackata, että lähetystä makuutetaan kolme vuorokautta aloillaan, ja vasta maanantaina kello 20 paikkeilla tulee ensimmäinen rekisteröintikuittaus. Ei ole silloin ihme, että kun itsenäisyyspäivä ja joulun pyhät osuivat keskelle viikkoa, kuten tänä vuonna, ja arkipyhiä seuraa viikonloppu - eli jälleen kolmen vuorokauden tauko käsittelyssä - niin lähetykset ruuhkautuvat. Ja tämä tietenkin koskee vain pikakirjeitä, rekisteröityjä kirjeitä ja postiennakkolähetyksiä, joita oikeasti voi trackata verkossa, muun postin käsittely ja kulku lienee vielä monin verroin verkkaisempaa. Itellalle on mahdoton luvata muuta kuin häviäjän roolia tulevaisuuden verkkokaupan jakelijana. Ulkomaiset kilpailijat ovat volyymeissa ja hinnoissa valovuosia edellä, ja ero Itellaan vain kasvaa vuosi vuodelta.

Itellassa siis selvästi aliarvioitiin joulun postiliikenneruuhka, ja nyt ruuhkaa puretaan toimittamalla asiakkaille lähetyksiä, jotka ovat madelleet matkalla useita vuorokausia tai jopa viikkoja yli ennustetun toimitusajan. Lupauksia toimitusajoista ei ole pystytty pitämään, ei lähettäjille, ei vastaanottajille.

Mutta Itellaa paremmassa jamassa eivät ole kuljetusyhtiötkään. Helsingin Sanomat raportoi 27.12. taloussivuillaan otsikolla "Kuljetusyhtiön tontut pettivät" amerikkalaisen UPS:in epäonnistumisista joulupakettien toimituksissa. Kuljetusyhtiön selitykset "odotettua suuremmista tavaramääristä" ja "tavaramäärä oli laskettua suurempi" tai "huonot sääolosuhteet" kuulostavat liki koomisilta - aivan samankaltaisilta, kuin "talvi yllätti autoilijat" lumen tulon myötä. Niinhän se lumen tulo joka vuosi yllättää autoilijat, ja jouluruuhka postin ja kuljetusyhtiön. Vaikka esim. verkkokaupan kasvusta on tarkat ennusteet, ja jotenkin rohkenisi arvailla, että UPS:in ja Itellan kaltaisissa yrityksissä johdon tulisi olla jonkin verran kiinnostunut niistä. Mutta kun rahat on saatu asiakkailta, kiinnostus näyttää lakkaavan, joka vuosi, ja sitten päivä tai kaksi joulun jälkeen selitellään, miten "ruuhka yllätti". Ja toivotaan, että kai ne asiakkaat siitä leppyvät, kun ruuhkat hiljenevät. Ja toivon mukaan harva reklamoi. Jos reklamoikin, aina löytyy selityksiä. "Huonot sääolosuhteet" hankaloittivat!

Verkkokauppiaan näkökulma: ainoa joka vastuussa, kun posti ja kuljetusyhtiöt tyrivät?

Se, miksi itse tietenkin kirjoitan asiasta, liittyy verkkokauppiaan näkökulmaan. Olen itse vastaillut omille ulkomaisille asiakkailleni tiedusteluihin, miksi 5.12. tai sitä ennen toimitetut lähetykset eivät olleet saapuneet 30.12. mennessä vieläkään perille. Ei ole mukava noihin selitellä, koska itse ei asiaan voi millään tavalla vaikuttaa, sen jälkeen, kun lähetys on viety postiin jopa samana päivänä kuin tilaus on saapunut.

Ikävä kyllä fakta on kuitenkin se, että vastuu postin ja kuljetusyhtiöiden viivästyksistä ja katoamisista menee suurelta osin verkkokauppojen piikkiin. He ovat vastuussa toimituksista, kunnes asiakas vastaanottaa ne. Jos tavarat jäävät matkalle, tai viipyvät kohtuuttoman kauan matkalla, verkkokauppias pulittaa yleensä omasta pussistaan hyvitykset, koska esim. Itella korvaa ainoastaan vakuutetut, arvokkaat lähetykset katoamistapauksissa. Tietoviikko kertoi 27.12., miten vastaavasti Amazon on luvannut hyvittää myöhästyneet joulupaketit 20 dollarin lahjakortilla ja postitusmaksujen palauttamisella. Tuskinpa se saa maksamiaan rahtimaksuja takaisin kuljetusyhtiöiltä.

Tietoviikon otsikon ("Joulu kyykytti Amazonin verkkokauppa") vain muuttaisin. Amazon on itse raportoinut, miten yhtiö itse kyllä sai tilatut tuotteet postiin - mutta ne jäivät kuljetusyhtiöiden ruuhkien takia toimittamatta luvatussa ajassa."Amazon laittoi asiakkaille lähettämissään viesteissä syyt myöhästymiseen kokonaan UPS:n tilille. Amazonin mukaan sen omat postitusyksiköt toimivat normaalisti ja pystyivät käsittelemään kaikki tilaukset", raportoi HS 27.12. Silloin "joulu kyykytti Amazonin verkkokauppaa" on väärin otsikoitu, ei se ollut jouluruuhka, joka oli ongelma, vaan ongelmana olivat kuljetusyhtiöt, jotka eivät varautuneet ruuhkaan. Suomeksi sanottuna olivat rajusti aliarvioineet pakettimäärän.

Verkkokaupat joutuvat kuitenkin käytännössä itse pulittamaan hyvitykset turhautuneille asiakkailleen pitääkseen heidät tyytyväisinä. Kuljetusyhtiön "tonttuja" tuskin saadaan hyvityksiä maksamaan. Mutta edessä ovat uudet kilpailutukset. "Uutistoimisto Bloombergin mukaan Amazon ilmoitti tapauksen jälkeen ryhtyvänsä selvittämään eri kuljetusyhtiöiden suorituskykyä", kirjotti HS. Financial Timesin uutisen aiheesta voi lukea täältä.

Suomessa Itella ehkä uskoo, että sillä on monopoli, ja se voi vain vuodesta toiseen selittää, miten talvi "yllätti" ja joulu "yllätti". Tilanne on kuitenkin nopeasti muuttumassa, ja ainakin oma ennusteeni on, että isot verkkokauppatoimijat niin meillä kuin maailmalla tulevat jatkuvasti kilpailuttamaan kuljetusyhtiöitä. Siinä pelissä ne, jotka joka vuosi yllättyvät jouluruuhkasta, jäävät ennen pitkää rannalle.

- Ismo Tenkanen